5 etapas para solucionar problemas técnicos

Quer você seja o proprietário de uma empresa tentando ajudar seus clientes ou um cliente tentando explicar um problema para uma empresa, existem algumas dicas que podem ajudar. ambos de vocês se comunicam melhor.

E, o mais importante, resolva o problema mais rápido.

Este guia deriva dos meus anos de frustração experiência como gerente de suporte ao cliente entre clientes e engenheiros na indústria de tecnologia.

Como fundador ou gerente que trata de consultas, você pode tornar o processo de relatório de bugs muito mais fácil para seus clientes, adotando um plano básico para solução de problemas, que seja fácil de explicar e geral o suficiente para resolver uma variedade de problemas. de problemas.

Confie em mim, um modelo de solução de problemas eficaz economizará centenas de horas ao longo do tempo.

Leia e entenda as cinco etapas a seguir. Em seguida, pegue nosso modelo de solução de problemas e conecte-o ao seu help desk.

Como solucionar problemas em cinco etapas

Às vezes, a tecnologia apenas “emperra” ou “quebra” (jargão chique que venho criando ao longo dos anos).

Na maioria das vezes, há um bug no cliente que requer uma atualização rápida para removê-lo. Por exemplo, se o hardware do meu computador estiver superaquecendo e o software que estou usando congelar, o problema é provável mim computador não o software.

No entanto, os problemas do lado do cliente são frustrantes para ambas as partes.

Os clientes presumem rapidamente que há um problema com o produto ou software. Quando as equipes de atendimento ao cliente pedem que você “conserte o problema”, elas parecem se recusar a assumir a responsabilidade.

Essas cinco etapas ajudarão os clientes e as equipes de suporte ao cliente a se comunicarem melhor e atingirem o objetivo final de simplesmente fazer o produto funcionar como deveria.

1. Tente atualizar a página da web, saia e faça login novamente, limpe o cache e os cookies e reinicie o dispositivo

Depois de trabalhar no suporte por vários anos, posso dizer que cerca de 90% dos problemas técnicos são corrigidos atualizando a página, limpando o cache e os cookies, fazendo logout e reinserindo um programa ou reiniciando o computador.

Eu não sei por que isso. Alguém com mais conhecimento técnico pode te dizer, tenho certeza. Mas é verdade.

Antes de presumir que há um bug ou vírus em um produto, tente este primeiro passo.

Isso se aplica a praticamente todos os sistemas operacionais. Eu trabalhei com aplicativos móveis, serviços de site e produtos SaaS. Todos nós pedimos aos clientes que experimentem este primeiro passo.

Independentemente de sua empresa ou tipo de produto, peça a seus clientes que experimentem estas quatro coisas para “consertar” instantaneamente um problema:

  • Recarregue a página
  • Saia e faça login novamente
  • Limpar cache e cookies
  • Reinicie o seu dispositivo

Se isso resolver o problema, o que, novamente, em 90% das vezes resolverá, você não precisa prosseguir para a etapa dois.

Barra lateral: como limpar o cache e os cookies

Eu não tinha ouvido falar de cache e cookies antes de trabalhar com tecnologia.

  • biscoitos salve certos dados em seu navegador (por exemplo, um site de comércio eletrônico pode usar cookies para salvar seu carrinho de compras entre as visitas).
  • Caches elementos da página da loja (como imagens) após sua visita inicial para carregar mais rápido em visitas futuras.

Uma introdução rápida sobre como limpar o cache e os cookies da maioria dos navegadores:

como limpar cache e cookies

Os itens nesta primeira etapa resolverão a maioria dos problemas técnicos. Tanto os clientes quanto as equipes de serviço prestam atenção a essas incríveis táticas de economia de tempo.

2. Divida o resultado esperado em relação ao real

Aprendi essa etapa trabalhando com engenheiros. Eles têm um formato muito simples para entender problemas técnicos. Isso permite que eles dividam os problemas em partes menores e garantam que entendam claramente onde está o problema.

Sempre que relato bugs aos engenheiros, sigo esta estrutura:

  • Qual foi o resultado esperado? (Exemplo: o usuário clica neste botão e o leva para uma nova página da web)
  • Qual foi o resultado real? (Exemplo: o usuário clica neste botão e permanece na página da web atual)

É muito fácil começar. Adicionaremos mais detalhes na próxima etapa. Mas essas perguntas iniciais ajudam a limpar o caminho para descobrir a causa raiz de um problema técnico.

Tanto o cliente quanto o representante do suporte podem tomar a iniciativa de analisar o problema nesse formato.

Como cliente, usar essa estrutura em vez de simplesmente enviar um e-mail “Não funciona” garante que você chegará a uma resolução muito mais rápido.

3. Colete detalhes: capturas de tela, vídeos, mensagens de erro, erros do console

Quando tiver certeza de que há um problema, a próxima etapa é apresentá-lo ao (a) suporte ao cliente (se você for um cliente) ou (b) à sua equipe de desenvolvimento (se você fornecer suporte ao cliente).

Forneça detalhes como o seguinte para aumentar a eficiência dos relatórios e diminuir o tempo de resolução:

  • Capturas de tela
  • Gravações de vídeo
  • Erro de mensagem
  • Erros de console (para navegadores da web)

Se o seu produto usa um navegador da web (ou seja, você faz login em um computador com Chrome, Safari, etc.), você pode abrir o “console do navegador” para ver os erros. É basicamente um esconderijo para mensagens de erro, caso não sejam exibidas com mais destaque em uma janela pop-up.

Isso é extremamente valioso para engenheiros ao trabalhar em uma solução. Forneça essas informações com antecedência para economizar muito tempo e esforço ao enviar e receber e-mails.

Aqui está uma pequena lista de como acessar erros de console em navegadores populares:

como acessar os erros do console

É assim que o console do navegador se parece no Chrome no meu Mac (é muito semelhante em outros navegadores também). Esses códigos de erro podem ajudar a identificar problemas comuns do computador.

exemplo de erro de console

Veja a coisa vermelha? Esses são os erros, coisas supervaliosas. Envie isso para seu representante de suporte ou equipe de desenvolvimento.

4. Reproduza o problema

“Você pode reproduzi-lo?” é uma frase que nunca ouvi antes de trabalhar com suporte técnico. Sua intenção é ver se você consegue fazer com que a “falha” que está vendo aconteça novamente. Idealmente, você pode “reproduzi-lo”.

Um exemplo simples poderia ser clicar em um botão destinado a abrir uma nova página da web. Siga a etapa um e atualize e reinicie, mas ainda não abrirá uma nova página.

Isso significa que se você relatar esse erro a um engenheiro e fornecer a ele todas as informações das etapas dois e três, ele pode fazer isso acontecer (também conhecido como “reproduzir”) de sua parte.

Assim, permite que eles experimentem o erro por si próprios e encontrem uma solução sem precisar “incomodá-lo” novamente (haha … entendeu?).

5. Crie um tíquete de bug para os engenheiros resolverem

Depois de concluir as etapas 1 a 4, a etapa 5 permite escalar o problema e começar com uma resolução. Nas empresas de tecnologia, criamos “tickets de erro” para explicar o problema e enviar a um engenheiro para corrigi-lo.

É como um vale-refeição em um restaurante: seu atendente é o representante do atendimento ao cliente. Eles recebem o seu pedido e, em seguida, passam para os cozinheiros para realmente cozinharem sua comida. Assim que a comida estiver pronta, o garçom a traz para você.

Idealmente, o processo de solução de erros levaria tão rápido quanto a preparação de alimentos … mas geralmente leva mais alguns dias ou semanas (dependendo da urgência).

Seu trabalho como contato de atendimento ao cliente é se comunicar como um louco durante esse tempo. Certifique-se de que o cliente saiba o status do trabalho do engenheiro. E verifique com a equipe de engenharia as atualizações regulares sobre o andamento.

Quando você fornece o máximo de informações possível em um tíquete de erro, o tempo necessário para resolver o problema é bastante reduzido.

Gráfico: Fluxograma de solução de problemas de helpdesk

Mais como um aprendiz visual? Aqui está um fluxograma útil para as equipes de atendimento ao cliente consultar ao solucionar um problema:

fluxograma de solução de problemas de help desk

Modelo de guia de solução de problemas

Padronize todo o processo criando um modelo em sua caixa de entrada de suporte. Temos uma resposta predefinida chamada “Etapas da solução de problemas” que enviamos para a maioria dos relatórios de problemas técnicos.

Respostas enlatadas permitem que você escreva previamente respostas comuns aos e-mails dos clientes. Portanto, em vez de digitar essas etapas de solução de problemas sempre que alguém relatar um problema, basta inserir uma resposta predefinida.

modelo de solução de problemas
Comece sua avaliação gratuita do Offweb hoje para usar respostas automáticas.

Este é um modelo de solução de problemas de copiar e colar que você pode usar como sua própria resposta predefinida:

Oi [CUSTOMER FIRST NAME],

Obrigado por nos alertar sobre este problema!

Talvez você já os tenha experimentado, mas pode confirmar que seguiu as seguintes etapas de solução de problemas:

1. Atualize a página da web

2. Saia e faça login novamente

3. Limpe o cache e os cookies

4. Reinicie o seu dispositivo

Se o problema persistir, envie-nos o seguinte:

  • Capturas de tela ou vídeos do problema
  • Mensagens de erro ou erros do console
  • Qual navegador você está usando?
  • Que tipo de computador você está usando?

Obrigado!

(Nota: Este é um modelo geral para aplicativos da web; você precisará editá-lo para aplicativos móveis ou outros produtos).

Se você ainda não estiver usando uma caixa de entrada compartilhada, tente Software de suporte ao cliente Offweb e insira este modelo em uma resposta predefinida. Você poderá responder com mais rapidez (e inteligência) aos clientes quando eles relatarem problemas.

Nota final: lembre-se de seguir as etapas de solução de problemas.

Na verdade, demorei um pouco para lembrar que a etapa 1 da solução de problemas geralmente corrige o problema.

Sempre que os clientes enviavam e-mails para nossa empresa com reclamações ou problemas, minha reação imediata era investigar e criar um tíquete de bug e tentar descobrir o que havia de errado com nosso software …

Mas, na verdade, nove em cada dez vezes, o cliente respondeu dizendo: “Oh, não importa, agora está funcionando.” O que quer que tenha quebrado não estava do nosso lado.

Meus colegas de trabalho finalmente postaram um post-it no meu computador em letras maiúsculas, “ENVIE AS ETAPAS DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS PRIMEIRO!”

Lembre-se desta dica para economizar horas por semana.

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