Mas, com um mercado em rápido crescimento, é cada vez mais difícil tornar a experiência do cliente superior à de outras empresas de comércio eletrônico. Com tantos varejistas mudando para um modelo online, em parte devido à pandemia, é necessário encontrar maneiras de se destacar como uma marca online.

A capacidade de atrair e reter clientes vem de uma compreensão clara da jornada do cliente de varejo. Essa jornada ajuda você a aprender mais sobre seus clientes, bem como sobre como e por que estão por trás de suas decisões de compra. Por sua vez, seu negócio de e-commerce terá mais chances de mostrar a cada consumidor a coisa certa no momento certo para fazer uma compra.

Para ajudar a criar a jornada perfeita do cliente de varejo para o seu negócio de comércio eletrônico, aqui estão cinco dicas a seguir.

1. Compreenda as necessidades do seu público

Cada jornada bem-sucedida do cliente de varejo começa com uma compreensão profunda de seu cliente e de suas necessidades. Dependendo do seu produto, seu negócio de comércio eletrônico deve monitorar cuidadosamente as tendências de compra mais importantes da sua marca. Saber o que encanta seus clientes o suficiente para fazer uma compra pode ajudá-lo a informar a jornada do cliente de varejo.

Procure tendências de compra cruciais nos diferentes canais que sua marca possui. Quais são suas taxas de conversão para um determinado anúncio pago na mídia social em comparação com páginas orgânicas de alto tráfego? Saber esses tipos de detalhes pode ajudar a economizar dinheiro para sua empresa, portanto, você não está investindo muito em canais que tradicionalmente não são lucrativos.

Também é importante mergulhar na psicologia do cliente e conhecer os detalhes. Quantos produtos compram ao mesmo tempo? A que hora do dia é feita a maioria das compras? Todas as informações que você pode encontrar sobre suas tendências de compra podem ajudá-lo a saber mais sobre como seus clientes estão interagindo com seus produtos.

2. Analise sua programação de compra de produtos

Para ajudar seus clientes em sua jornada, você precisa entender seu produto principal e cronograma de compra. A programação de compra determina quanto tempo você precisará alocar para mapear a jornada do cliente.

O cronograma para os consumidores que compram um item de baixo preço geralmente é bastante rápido. Se o seu negócio de comércio eletrônico está vendendo um par de meias, você não precisa de muitos pontos de contato na jornada do cliente para fazer uma venda. O consumidor geralmente sabe o tamanho das meias de que precisa e pode já ter uma cor em mente. Normalmente, as pessoas vão diretamente a um site e compram porque já têm uma boa ideia do que precisam.

Para os itens de preço mais alto, a história é diferente. Quando um consumidor deseja comprar algo como um sofá novo, geralmente não é uma decisão espontânea. Em vez disso, o consumidor poderia pesquisar várias empresas de comércio eletrônico que vendem sofás. Eles passam por vários pontos de contato da jornada do cliente, como postagens de blogs educacionais ou até mesmo conversas com um representante de vendas.

Produtos caros de empresas de comércio eletrônico precisam ser apoiados por um forte conteúdo e representantes de vendas para provar seu valor. Como resultado, sua empresa deve esperar que a jornada do cliente de varejo demore mais para ser concluída. Não é diferente de ir a uma loja física e demorar mais para decidir pela compra de um produto que tem um preço mais alto.

3. Determine seus caminhos de conversão mais fortes

As conversões para empresas de comércio eletrônico não se materializam por conta própria, embora fosse ótimo se o fizessem. É importante identificar os caminhos de conversão mais fortes, para que você possa duplicar a origem de seu público-alvo e parar de despejar dinheiro em canais de onde eles não vêm.

Dedicar algum tempo para descobrir quais caminhos de conversão são mais eficazes para sua empresa é fundamental. Ele pode ajudá-lo a descobrir cada uma das etapas individuais que um comprador segue até a compra. Você precisa entender de onde vêm os clientes para investir dólares de marketing nesses canais específicos.

Quanto mais você souber sobre seus caminhos de conversão vencedores, mais informações poderá obter sobre onde os clientes decidem comprar seu produto. Essa informação é crítica porque pode informar estratégias de vendas e marketing.

Qualquer maneira fácil de descobrir quais caminhos de conversão estão gerando a maioria das compras é executar um relatório de caminhos de conversão mais comuns no Google Analytics. Este relatório informa a sequência exata de interações de canal que levaram a uma conversão e quantas conversões ocorreram em cada caminho.

relatório de caminho de conversão no Google Analytics - Jornada do cliente

Fonte: Search Engine Journal

Você poderá avaliar se seus principais caminhos de conversão tendem mais para esforços pagos ou orgânicos, o que pode ser valioso para o desenvolvimento de conteúdo futuro. Talvez a maioria do seu público esteja comprando logo depois de ler uma ótima postagem no blog, e você não precise gastar mais dinheiro naquela cara campanha publicitária do Facebook.

Plataformas de comércio eletrônico como o Shopify podem conceder acesso a análises que lhe darão uma visão sobre quais produtos estão sendo vendidos e quais coletam poeira em sua prateleira virtual. Fique atento a coisas como quais produtos vendem com mais consistência e com que frequência essas compras ocorrem durante um período selecionado.

Certifique-se de acompanhar o conhecimento essencial relacionado aos códigos de desconto e programas de referência que sua empresa oferece. Se as vendas ainda estão baixas, apesar dos bons negócios que você está oferecendo, como você pode fazer com que mais clientes em potencial os conheçam? Talvez você precise criar mais pontos de contato nas redes sociais, oferecer ofertas aos visitantes do site que conversam ao vivo com sua empresa, configurar anúncios gráficos para públicos novos ou destacados e outros canais para divulgar a mensagem.

4. Mostre transparência de marca por meio de seu conteúdo

O grande marketing de conteúdo é a arma secreta por trás de todo grande negócio de comércio eletrônico e, frequentemente, é o que seu público mais interage na jornada do cliente de varejo. Dito isso, o conteúdo vem em muitos sabores diferentes e as empresas não devem ficar vendadas.

As melhores empresas de comércio eletrônico entendem que não são as únicas feiras da cidade. É muito simples fazer uma pesquisa no Google que listará vários concorrentes de varejo em seu setor, muitos dos quais podem ter preços melhores. Para combater isso, sua empresa precisa criar um conteúdo que reconheça a concorrência e não tente exibi-la com pouca luz.

Porque? Os consumidores de hoje valorizam a transparência da marca. Eles querem que as marcas falem sobre onde adquirem os materiais, como tratam seus funcionários e os custos para determinar os preços de uma marca. Os consumidores da Geração Z, que estão aumentando rapidamente em número como compradores, valorizam a transparência da marca e desejam ver mais das marcas em que compram. Ter um conteúdo que exibe essas informações é uma ótima maneira de dar aos consumidores confiança na empresa da qual compram.

5. Refine seus pontos de contato sem marca

Na jornada do cliente de varejo, é aqui que as coisas ficam um pouco interessantes. As marcas de varejo têm vários canais que podem alcançar fora de suas propriedades. Você pode vender seu produto diretamente em seu site, mas também pode estar disponível em sites como Amazon e Etsy. Esses sites também podem ser considerados canais de vendas e marketing para o seu produto.

Com isso em mente, você não pode se concentrar apenas em seus próprios canais como pontos de contato. Se o seu produto for vendido em outro site, como Amazon, por exemplo, certifique-se de que todas as descrições e informações do produto estejam sempre atualizadas. Cada canal que vende seu produto deve fornecer aos consumidores tudo o que eles precisam para entender o que seu produto pode ajudar a resolver.

Visualize o mapa da jornada do cliente de varejo

Com todas as informações de que você precisa para criar um, finalmente é hora de criar um mapa da jornada do cliente de varejo para o seu negócio de comércio eletrônico. Até criamos um modelo de mapeamento da jornada do cliente para ajudá-lo com todas as informações de que você precisa para começar e manter um registro visual dos esforços da jornada do cliente no varejo.