Aproveitando os dados do cliente e a inteligência artificial para impulsionar o crescimento do comércio eletrônico em 2021

Resumo de 30 segundos:

  • Apesar dos desafios de 2020, as vendas do comércio eletrônico aumentaram durante o feriado de 2020, um aumento de 49% em relação a 2019, apontando para uma reviravolta dramática em 2021.
  • As marcas empregaram novas estratégias, como coleta na calçada, para aumentar os níveis de conforto do consumidor em meio a uma pandemia.
  • Para aproveitar grandes quantidades de dados de clientes de várias fontes, as marcas buscarão soluções que lhes permitam extrair valor dos dados para conduzir decisões inteligentes sobre como entregar os produtos certos no momento certo em escala.
  • Apesar do crescimento explosivo do e-commerce, as marcas devem continuar investindo em modelos de negócios multicanais, otimizando a experiência do cliente na loja e online.
  • Os varejistas podem impulsionar o crescimento do comércio eletrônico ainda mais em 2021 usando IA para oferecer experiências altamente relevantes ao cliente.

É impossível resumir 2020 em uma palavra, mas “acertar ou errar” é um bom lugar para começar. Olhando para o passado mês de janeiro, muito poucos de nós podiam prever uma pandemia que se espalharia pelo mundo. Quando um novo ano começa, todos olhamos para o futuro na esperança de voltar ao normal. Viagens, hotelaria e varejo foram alguns dos setores empresariais mais atingidos em 2020. Mesmo assim, antes da pandemia, o varejo estava passando por um “reset” ou “transformação” que alguns chamaram de apocalipse do varejo. A pandemia acelerou o crescimento e a transição do comércio eletrônico, à medida que os consumidores passaram a fazer compras online, com suas lojas favoritas fechadas temporariamente e, em seguida, para sua saúde e segurança quando reabriram.

À medida que o feriado de 2020 se aproximava, ninguém podia prever como isso aconteceria. Dada a desaceleração econômica devido ao fechamento de negócios, desemprego e a consequente queda na confiança do consumidor, seriam os feriados, normalmente o período de pico de compras anual, um fracasso? Agora temos algumas respostas graças a um novo Mastercard SpendingPulse relatório que fornece informações sobre as vendas no varejo do feriado de 2020. De acordo com o relatório, as vendas totais no varejo aumentaram três por cento durante a temporada de compras de fim de ano de 2020, que se expandiu (11 de outubro a 24 de dezembro) devido às vendas antecipadas e ofertas especiais. Ainda mais impressionante é o crescimento das vendas online, que aumentaram 49 por cento em comparação com 2019. Este crescimento muito rápido no e-commerce teve alguns contratempos, incluindo um número esmagador de pacotes que levou a atrasos no envio em transportadoras públicas e privadas, incluindo USPS e UPS. No entanto, isso não diminui o crescimento promissor e contínuo das compras online entre marcas digitais e multicanais no futuro.

Os varejistas trabalharam proativamente para tornar as compras mais seguras e convenientes para os clientes, confiando fortemente em estratégias como Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS) e tecnologias de alavancagem que permitiram a coleta sem contato. Uma das descobertas mais surpreendentes do relatório da Mastercard foi o desempenho dos setores de decoração e reforma do lar durante as férias. As vendas online de móveis / artigos de decoração para casa aumentaram 31% e as vendas de itens de reforma no comércio eletrônico aumentaram quase 80%. Esse crescimento pode ser atribuído a vendas e ofertas generosas, ou porque os consumidores já vinham “olhando as vitrines” há algum tempo e aproveitavam as vendas de fim de ano para clicar em “comprar”.

Independentemente dos fatores que contribuíram para o enorme crescimento do e-commerce, é imprescindível que as marcas continuem investindo em seus modelos de negócios multicanais, otimizando a experiência de compra tanto na loja quanto online, promovendo e aprofundando o relacionamento com os novos clientes. compras online e sua longa história. Clientes VIP também.

No futuro, as marcas usarão o que aprenderam em um ano de altos e baixos e aplicarão essas lições no novo ano. Considerando que impulsionar o crescimento contínuo dos negócios requer muito mais do que vendas, cupons e negócios, existem quatro tendências principais que as marcas devem considerar seriamente ao traçar estratégias de negócios e roteiro para 2021:

1. Os consumidores esperam gratificação instantânea ao compartilhar seus dados.

Os consumidores continuarão se sentindo mais confortáveis ​​em compartilhar dados de preferência com as marcas, desde que recebam valor da troca. Eles também esperam cada vez mais que experiências relevantes sejam moduladas em tempo real e que os consumidores recebam uma gratificação quase instantânea por compartilhar dados. Os consumidores se tornarão menos leais às marcas com as quais interagem, mas a relevância será um diferenciador importante e fonte de valor para gerar receita para as empresas.

2. As marcas começarão a usar várias fontes de dados para criar valor para o cliente em movimento.

As marcas têm mais dados do que nunca – sobre seus clientes, produtos, vendas e compras e de uma infinidade de canais, incluindo online, na loja, no aplicativo, por e-mail, de terceiros, etc. Sabemos que possuir os dados não é sinônimo de obter valor a partir dos dados, pois muitas vezes eles existem em silos, em diferentes estruturas ou esquemas, e são acessíveis a diferentes equipes dentro de uma organização. As marcas precisarão buscar soluções que revelem grandes quantidades de dados de várias fontes para permitir decisões sobre o que e quando mostrar a um cliente; e então executar essa decisão na escala da web. Em outras palavras, as marcas começarão a usar exatamente os dados certos no momento certo para ampliar e estender suas habilidades e criar valor imediato para seus clientes.

3. Os varejistas se concentrarão cada vez mais na conformidade com a privacidade de dados à medida que esse problema ganha impulso.

À medida que as marcas coletam mais dados do cliente e procuram maneiras de aproveitar melhor seu valor para impulsionar a relevância, garantir a conformidade com várias leis e regulamentações se torna mais complexo / difícil, especialmente quando operando em diferentes geografias. As marcas continuarão a se concentrar em avaliar e regulamentar adequadamente a conformidade de suas organizações com o GDPR, CCPA e outras regulamentações em evolução, incluindo fornecedores terceirizados e aplicativos com os quais as organizações trabalham.

4. As marcas confiarão mais nas soluções de recomendação de produtos alimentadas por IA para gerar receita e vendas online.

Uma maneira pela qual as marcas podem criar relevância em tempo real é por meio de uma melhor capacitação da descoberta de produtos com recomendações de produtos. Com tantos canais e tantas informações sendo enviadas aos consumidores, a capacidade de ajudá-los a encontrar e descobrir os itens que mais os interessam se tornou fundamental. As recomendações de produtos são onipresentes no comércio eletrônico e geralmente respondem por dois a três por cento da receita do comércio eletrônico. No entanto, as recomendações tradicionais impulsionadas pela filtragem colaborativa não fornecem realmente a seleção de produto mais relevante para o cliente, pois estão ancoradas em um relacionamento de produto a produto. Soluções como o aprendizado profundo do Google Product Recs se adaptam ao comportamento do cliente durante a sessão em tempo real, são baseadas na jornada de compra do indivíduo e usam o contexto principal (como o tempo gasto em um produto, ordem na qual os produtos são navegados). e mais) para se adaptar às mudanças nos sinais de intenção de compra.

Prevemos que as empresas examinarão mais de perto as recomendações personalizadas de produtos para agregar mais valor aos clientes e, por sua vez, gerar significativamente mais receita para os negócios em comparação com as recomendações tradicionais.

À medida que um novo ano começa e recuperamos um pouco da normalidade que perdemos em 2020, as marcas não devem perder a oportunidade de construir relacionamentos ainda mais profundos com clientes novos e existentes. Os varejistas forneceram aos clientes os produtos de que precisavam durante o auge de uma pandemia, confirmando seu compromisso com os clientes e criando um vínculo de confiança que continuará por muito tempo depois que o COVID-19 chegar ao fim.

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