As melhores estratégia de atendimento ao cliente

A mídia social é mais do que uma plataforma para marketing e publicidade de marca. É também um canal crítico de atendimento ao cliente que permite aos clientes se comunicarem com as marcas em tempo real e vice-versa.

De acordo com o Sprout Social Index ™, 74% dos consumidores irão abordar as marcas que seguem nas redes sociais para atendimento ao cliente, tornando o atendimento ao cliente social uma prioridade para qualquer negócio.

Quando uma marca oferece um serviço social de alta qualidade, 44% dos consumidores afirmam que ela se destaca da concorrência. Mas o que constitui um “bom” atendimento ao cliente? E como a qualidade do atendimento ao cliente é medida?

Conversamos com quatro especialistas em estratégia e atendimento ao cliente social sobre seus objetivos de atendimento ao cliente, melhores práticas e como medem o sucesso. Veremos seus quatro principais objetivos, métricas de atendimento ao cliente social e onde encontrá-los.

Seus quatro objetivos principais são:

  • Forneça respostas oportunas
  • Resolva todos os problemas, dúvidas e consultas.
  • Oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Aumente a satisfação do cliente

Então, vamos mergulhar!

1. Forneça respostas oportunas

Chaves métricas:

  • Tempo médio de resposta
  • Tempo limite de resposta
  • É hora da primeira resposta
  • Taxa de resolução

A velocidade com que uma marca responde nas redes sociais contribui para sua reputação de bom atendimento ao cliente. Enquanto 79% dos consumidores esperam uma resposta nas primeiras 24 horas após se comunicarem com uma marca nas redes sociais, 40% esperam uma resposta na primeira hora.

“A velocidade de resolução de problemas deve ser o objetivo principal de qualquer serviço ao cliente de mídia social”, disse ele. Ellie Buckle, Chefe de estratégia e mídia digital de propósito. “O atendimento ao cliente online segue as mesmas regras básicas que o pessoal, mas muitos clientes esperam tempos de resposta ainda mais rápidos.”

Focas Brooke, o CEO da B Squared Media, também sabe que o tempo é fundamental para fornecer suporte social. “As áreas mais importantes que observamos em relação aos KPIs de atendimento ao cliente são os tempos de resposta, a rapidez com que respondemos às menções conforme elas chegam. E também o tempo de resolução, o tempo de acompanhamento entre uma menção que chega às redes sociais, por meio de algum processo interno, e acabar fechando o ciclo nas redes sociais desde que começou nas redes sociais ”, disse Sellas.

A equipe de Buckle na Purpose Media também se concentra no tempo de resolução, também conhecido como taxa de resolução. “Ao medir a velocidade de resolução de reclamações ou consultas, é importante ter um tempo de referência em mente. Em seguida, alcance seus clientes de forma proativa, se você não for atingir essa meta ”, disse Buckle. Em outras palavras, não deixe seus clientes esperando, fale.

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Os recursos de suporte ao cliente do Sprout Social, como engajamento e relatórios da equipe de caixa de entrada, ajudam os usuários a fazer benchmarks facilmente, medir o desempenho do serviço ao cliente e determinar se estão atendendo às metas de serviço ao cliente.

O relatório da equipe da caixa de entrada é particularmente benéfico se você tiver várias pessoas dedicadas a fornecer suporte social por meio da Caixa de entrada inteligente. O relatório divide as métricas de resposta por membro da equipe, para que cada pessoa possa se manter informada e responsável por seu desempenho.

2. Resolva todos os problemas, perguntas e dúvidas.

Chaves métricas:

  • Resposta ou taxa de resposta
  • Respostas totais ou volume de respostas

O atendimento ao cliente de alta qualidade não envolve apenas tempos de resposta. Você também precisa resolver todos os problemas, dúvidas e consultas de seus clientes que exigem soluções de suporte abrangentes.

O gerenciamento eficaz da caixa de entrada também se resume em saber quais mensagens devem ser respondidas e quais podem ser marcadas como “concluídas”. Por exemplo, elogios sobre seu conteúdo não precisam necessariamente de uma resposta. Mas se um cliente enviar uma mensagem sobre um problema com um produto em busca de uma solução, informá-lo de que você sabe é essencial.

“Um dos nossos principais objetivos para o atendimento ao cliente é garantir que as menções positivas e negativas sejam abordadas. E quando medimos o ROI de nossos esforços de atendimento ao cliente, olhamos para várias áreas, incluindo volume de resposta e taxa de resposta ”, disse Sellas.

A taxa de resposta é a taxa na qual as marcas respondem às mensagens ou comentários que recebem diariamente. Nem todo comentário ou mensagem precisará de uma resposta, portanto, se sua taxa de resposta não for de 100%, não se preocupe.

Confira os benchmarks de taxa de resposta social por setor para ter uma ideia de como sua marca se compara. Depois de estabelecer seu próprio benchmark, a taxa de resposta pode ser um bom indicador de se você está recebendo e respondendo a mais ou menos problemas de suporte do que o normal.

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Em vez de calcular manualmente a taxa de resposta, o relatório de engajamento do Sprout pode fazer isso por você. O relatório também mostra como suas métricas de Taxa de Resposta e Tempo de Resposta se comparam a perfis sociais semelhantes.

3. Oferecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana

Chaves métricas:

  • Total de usuários únicos
  • Tópicos e subtópicos mais recebidos
  • Respostas rápidas mais usadas

Fornecer atendimento ao cliente em tempo hábil é fundamental, mesmo fora do horário comercial. Nesses casos, os chatbots podem fazer o backup.

“As empresas de maior sucesso também adotam tecnologias como chatbots automatizados. Eles tornam as marcas menos trabalhosas e capazes de comunicar fora do horário comercial que sua meta é responder a todas as perguntas dentro de 24 horas, ajudando seus clientes a realmente entender o nível de serviço que podem esperar de você ”, disse Buckle.

Com o gerador de bot Sprout Social, a Southern California Edison (SCE) pode aprimorar seus recursos de serviço e fornecer suporte ao cliente.

“Os clientes podem compartilhar os detalhes de seu problema em uma etapa porque o bot solicita essas informações com antecedência. Isso acontece antes mesmo que um agente humano tenha que intervir, reduzindo o movimento para frente e para trás, disse Carollyn Montales, especialista sênior em gerenciamento de comunidades online da SEC. “Isso torna o processo mais eficiente porque reduz o tempo total necessário para resolver a dúvida do cliente.”

Os bots não apenas reduzem o tempo, mas também coletam dados qualitativos e feedback. Nos relatórios de bot do Sprout, os usuários podem obter uma análise completa de como os clientes estão interagindo com os chatbots e por quê.

Métricas como os tópicos e subtópicos mais recebidos e as respostas rápidas mais usadas podem ajudá-lo a determinar o que seu público precisa de ajuda com mais frequência. Por exemplo, se seu público usa Bots para navegar pelo suporte técnico, você pode repassar essas informações para suas equipes de produto e criar proativamente conteúdo que ajude os clientes.

4. Melhore a satisfação e sentimento do cliente

Chaves métricas:

  • Sentimento positivo e negativo
  • Dados de voz do cliente

Os usuários de mídia social não têm medo de compartilhar suas experiências de atendimento ao cliente online, e com a escuta de mídia social, você pode capturar sentimentos, coletar feedback e responder, mesmo quando sua marca não estiver marcada.

Nossa própria equipe social na Sprout também usa a escuta para atendimento ao cliente. “Nossos principais objetivos para atendimento ao cliente social são responder a todas as perguntas sobre o Sprout, se estejamos marcados em uma conversa ou não”, disse ele Olivia jepson, Especialista em mídia social da Sprout. “Sempre monitoramos conversas sobre nosso conteúdo e produto para que possamos ouvir feedback, ajudar a resolver um problema, conectar nosso público com nossa equipe de atendimento ao cliente ou até mesmo compartilhar uma nova perspectiva.”

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Ao usar a escuta para suporte ao cliente, seu foco principal deve estar no sentimento. A análise de sentimento, incluída na ferramenta de escuta social do Sprout, mede a percepção do consumidor sobre seus produtos e serviços e mapeia a mudança no sentimento ao longo do tempo. A análise de sentimento é um ótimo complemento para os dados que você coleta de formulários de feedback e pesquisas de acompanhamento de experiência do cliente.

Se você perceber que a sensação está começando a diminuir, investigue o que está causando a mudança na percepção e resolva o problema imediatamente. Por exemplo, digamos que você tenha um ouvinte configurado para capturar as menções à sua marca e pedidos online. Se o sentimento começar a despencar, você pode clicar para ver as mensagens que estão movendo a agulha e encontrar os problemas específicos que seus clientes estão tendo, como atrasos no envio ou alterações de pedido.

Faça do atendimento ao cliente social estelar um padrão de marca

Quer se trate de uma equipe de mídia social de alguém que lida com o suporte social, parte de uma equipe de suporte dedicada ou algo intermediário, concentre-se em seus objetivos de serviço ao cliente Então, conforme você mede o desempenho e as métricas do atendimento ao cliente nas mídias sociais, pode ajustar e atender melhor seus clientes.

Você quer conhecer seus clientes em um nível mais profundo e desenvolver um conteúdo específico de atendimento ao cliente? Ouça a voz do cliente. Baixe este guia para saber como tomar melhores decisões de negócios usando dados de VoC.

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