Se você deseja desenvolver relacionamentos de longo prazo com os clientes como uma marca, eles devem basear-se na confiança. De acordo com Edelman, 81% dos clientes concordam que precisam confiar em uma marca para fazer a coisa certa. para fazer uma compra, muito menos se tornar um cliente regular.

Uma das melhores maneiras de ganhar essa confiança como marca é aproveitar o poder do marketing de relacionamento. Em vez de focar nas vendas de curto prazo, o marketing de relacionamento trata de nutrir os clientes por um longo período de tempo para que eles continuem voltando para sua marca.

Para criar conexões duradouras com os clientes, comece implementando estes quatro principais táticas de marketing de relacionamento.

Esteja sempre disponível para seus clientes

Pense em seus relacionamentos pessoais. Qual é uma das piores coisas que você pode fazer que, na maioria das vezes, leva a algum tipo de conflito? Se você adivinhou pessoas fantasmas, você acertou em cheio.

Além disso, estar indisponível para os clientes pode ser potencialmente prejudicial. As pessoas estão ocupadas e é frustrante quando o horário comercial de uma empresa não se encaixa na agenda lotada do cliente. Infelizmente, existem limitações de tempo óbvias que se aplicam também às empresas. O horário de funcionamento padrão de muitas empresas coincide com o horário de trabalho da maioria das pessoas.

É aqui que o marketing de relacionamento pode intervir para fazer a diferença e realmente ajudar a transformar a experiência do cliente.

Uma solução é oferecer um chatbot 24/7 para os clientes se conectarem. Você pode configurar um chatbot para responder às perguntas mais frequentes e executar tarefas simples, como iniciações de devolução e atualizações de status de pedido, quando os representantes ao vivo não estão disponíveis fora do horário comercial.

exemplo de lululemon de marketing de relacionamento

Fonte: Página Lululemon no Facebook

Mas estar sempre disponível para seus clientes não significa apenas expandir o intervalo de horas em que os clientes podem se conectar com sua empresa. Outro tipo de marketing de relacionamento que você pode implementar é fazer com que seus representantes monitorem os clientes e sua experiência com o produto.

Essas verificações devem ser breves, geralmente por e-mail, e levar apenas cerca de cinco minutos. Os representantes podem perguntar aos clientes sobre sua experiência com o produto e se há algo em que o representante pode ajudar o cliente.

Esses registros mostram aos clientes que sua empresa está sempre prestando atenção aos clientes e às suas necessidades. Sem mencionar que a comunicação pode ajudar sua empresa a encontrar áreas problemáticas, bem como oportunidades de upsell em potencial.

Interaja com os clientes em seus termos

Os clientes não devem ser forçados a interagir com sua empresa por meio de um único canal de conteúdo ou comunicação. Disponibilize sua marca em vários canais para que os clientes possam se comunicar facilmente com você.

Comece com um entendimento sólido de quais plataformas são as melhores para interagir com seu público principal. a segmentos de público-alvo Ele pode não estar tão ativo nos canais que você usa atualmente, portanto, é necessário fazer os ajustes necessários.

Por exemplo, você pode descobrir que está se esforçando muito para postar conteúdo na página da sua marca no Facebook. Mas se você tem um público que se inclina para um grupo demográfico mais jovem, pode estar perdendo completamente uma grande parte desse público que passa mais tempo em um canal como o Instagram.

Pesquise seu público e comece oferecendo conteúdo e suporte em dois ou três canais onde você pode postar regularmente e responder perguntas de forma realista. Esses canais podem incluir plataformas de mídia social supervisionadas pela empresa ou agentes de conversação.

Além de escolher canais, personalize seu conteúdo para diferentes canais no qual você está postando. Um vídeo de marca projetado para canais como Instagram e TikTok deve ser curto e conciso. Se você estiver criando um vídeo para um canal como o YouTube ou até mesmo para o site de sua empresa, terá mais liberdade para se aprofundar mais com mais tempo disponível.

Peça feedback e realmente aja de acordo

O feedback do cliente deve ser sempre levado em consideração e na vanguarda de todas as decisões de negócios que você tomar. Este post é uma ferramenta de aprendizado para sua marca e uma oportunidade de estreitar o relacionamento com os clientes.

Para obter feedback, faça perguntas abertas, aquelas que incentivam a resposta dos clientes em mais de uma palavra. Aqui estão alguns exemplos rápidos dos tipos de perguntas de feedback que você pode querer fazer:

  • Como você descreveria sua experiência com nosso produto?
  • Quais aspectos de nosso produto você adora? Que aspectos podemos melhorar?
  • Que problema específico nosso produto ajudou você a resolver?

Essas perguntas podem ajudá-lo a ter uma ideia melhor de onde está a cabeça de um cliente quando se trata de seu produto.

Colete todos os comentários, seja de uma pesquisa, e-mail, chatbot ou outro canal de comunicação, em um local central. Depois de consolidar essas informações, avalie as áreas mais importantes de sobreposição entre os clientes e priorize esses elementos.

Também não importa se o feedback é positivo ou negativo – você deve sempre agir em ambos. Se você recebeu muitos comentários negativos sobre um determinado produto, pode discuti-lo com sua equipe antes de gastar mais do seu orçamento de marketing nele. Por outro lado, se você recebeu muitos comentários positivos sobre um produto, considere gastar mais dinheiro em marketing para expandir seu alcance. Lembre-se de que resolver uma experiência ruim com o produto deve ter o mesmo peso que tornar uma experiência ainda melhor com o produto.

Recompense clientes fiéis

Os clientes querem saber se sua marca os ama tanto quanto eles a amam. Certifique-se de mostrar gratidão aos clientes para mantê-los felizes e leais ao longo do tempo.

Os programas de fidelidade são uma das melhores maneiras de fazer com que os clientes voltem ao seu negócio. Para dar um passo adiante e realmente recompensar os clientes por seus afinidade de marca, classifique sua programação com base em quanto os clientes gastaram em seus produtos. Além disso, aloque lucros maiores à medida que os níveis sobem.

A loja de departamentos Nordstrom, por exemplo, tem quatro níveis de associação diferentes. Embora ainda existam benefícios atraentes em ser um membro gratuito, alguém no nível Embaixador (gastando US $ 5.000 ou mais, anualmente) tem visivelmente mais benefícios.

exemplo de marketing de relacionamento da Nordstrom

Fonte: Nordstrom

Você também pode enviar códigos de descontos especiais ou promoções para clientes anteriores por e-mail. Esta oferta é uma ótima maneira de surpreendê-los quando eles não estão necessariamente esperando nada de sua marca.

Por último, mas não menos importante, agradeça aos defensores e fãs das principais marcas nas redes sociais. Se você está notando clientes defendendo sua marca por meio de canais de mídia social, reconheça-os nessa plataforma e recompense-os. Afinal, essas pessoas estão gerando positividade em torno de sua marca junto ao público.

Se você está notando clientes defendendo sua marca por meio de canais de mídia social, reconheça-os nessa plataforma e recompense-os. Clique para twittar

Você pode até fazer esses principais defensores da marca acreditarem conteúdo gerado por usuários. Esse tipo de conteúdo é especialmente valioso para criar uma aura autêntica em torno de sua marca. O objetivo é fazer com que as pessoas que amam sua marca compartilhem novos produtos ou gerem interesse em campanhas específicas.

Faça do marketing de relacionamento uma prioridade este ano

Construir uma estratégia de marketing de relacionamento de sucesso realmente se resume a se preocupar com os clientes além de uma única venda e criar parcerias de longo prazo com eles. Se você quiser saber mais sobre seus clientes e seus interesses, Alexa pode ajudar sua empresa a entrar no caminho certo com uma série de ótimos recursos que pode ajudá-lo a se aprofundar no seu público-alvo. Expe