Como reduzir o atrito na jornada do cliente

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Como reduzir o atrito na jornada do cliente

O principal objetivo da sua estratégia de CRO é criar um caminho perfeito desde a intenção de compra até a ação de conversão, que você pode alcançar otimizando toda a jornada do cliente.

Essa jornada começa a partir do momento em que você consegue despertar o interesse e a curiosidade do seu público-alvo por meio de um anúncio otimizado e personalizado. Todas as mensagens a seguir devem apresentar um caminho claro para o usuário manter o ritmo até que leve a uma conversão.

Atingir esses objetivos requer monitorar constantemente a saúde da jornada do cliente, experimentar os elementos de design da página de destino pós-clique e manter-se atualizado sobre o direcionamento do seu público, eliminando os elementos que causam atrito.

O atrito é o inimigo de uma jornada do cliente otimizada. Isso confunde seus usuários e cria ansiedade e frustração, levando-os a perder o interesse.

Pode ser um pequeno contratempo, como um visitante que chega inesperadamente a uma página 404 depois de clicar em um anúncio do Facebook ou oferece aos usuários uma avaliação gratuita, mas depois solicita que eles insiram as informações do cartão de crédito.

Então, o que é atrito e como você garante que a jornada do cliente permaneça livre de atritos? Nós vamos explorar.

O que é atrito?

Atrito é qualquer coisa na jornada do cliente que faz com que um cliente desista antes de converter. É a resistência psicológica a um determinado elemento no processo de venda ou registro. Pense nisso como o fator agravante.

A psicologia de marketing dita que antes de uma conversão acontecer na página, ela acontece na mente do usuário, então você precisa livrar a experiência do cliente de elementos que causam resistência, como:

  • Má segmentação. Se você não segmentar seus usuários, ele mostrará mensagens irrelevantes que falham na conversão. É improvável que um cliente que queira avaliar seu produto se inscreva em um plano de pagamento mensal; Ele deve primeiro direcioná-lo para uma página de avaliação gratuita ou oferecer um recurso gratuito que incentive sua oferta.
  • Desordem em sua experiência pós-clique. A desordem distrai os usuários da meta de conversão. Certifique-se de que sua experiência pós-clique inclua apenas os elementos necessários para mover o usuário para o botão CTA. Isso significa que não há campos de formulário extras, imagens cosméticas e seções de conteúdo que não promovam sua meta de conversão.
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Dicas para evitar atritos

Se você deseja reduzir o atrito na jornada do cliente, aqui estão algumas dicas para você começar:

  • Planeje a viagem. Certifique-se de não ter uma visão de túnel e de olhar para a jornada de forma holística, da perspectiva do cliente.
  • Mantenha-se relevante. Verifique se o anúncio e a página de destino pós-clique são relevantes. A relevância do anúncio para a página ajuda você a obter conversões de anúncios fornecendo uma experiência positiva ao usuário, reduzindo a taxa de rejeição e aumentando seu ROAS.
  • Forneça conteúdo claro e acionável. Do título ao botão de CTA, todos os elementos da sua landing page pós-clique devem servir a um propósito. Seu conteúdo deve destacar sua proposta de valor exclusiva e convencer os usuários de que sua oferta é benéfica.
  • Mantenha seu texto e design concisos. Padrões ocupados, cores brilhantes e outras opções de design que distraem podem ser esmagadoras. Você precisa de um equilíbrio calculado de conteúdo entre elementos de texto e design para transmitir adequadamente sua proposta de valor.
  • Preste atenção ao layout da página. Os olhos da maioria dos usuários seguem um padrão natural em uma página que você pode usar a seu favor ao decidir sobre layout e design. Estudos de rastreamento ocular ajudam a determinar “pontos quentes” ou áreas de uma página que os olhos dos usuários tendem a focar primeiro e aquelas que recebem mais atenção. Escolha entre o Padrão F ou o Padrão Z, dependendo da sua meta de conversão.

Essas dicas ajudarão você a minimizar o atrito. E, se você está enfrentando gargalos em seu funil de marketing, aqui está tudo o que você precisa fazer para superar esse problema.

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Dicas para resolver o atrito

Identificar e resolver pontos problemáticos ao longo da experiência do cliente se resume a testes. No entanto, a execução de testes aleatórios apenas aumentará a resistência à conversão existente. Siga estas etapas antes de executar um teste.

  • Use mapas de calor para coletar dados. Assim como o Google Analytics, um mapa de calor rastreia a atividade do usuário em sua experiência pós-clique. No entanto, ele se concentrará no movimento de seus visitantes por meio de cliques do mouse e na atividade de rolagem por meio da gravação da tela. Assim, enquanto o Google Analytics informa o que está acontecendo, os mapas de calor podem mostrar Por quê está acontecendo. Eles ajudam você a medir o envolvimento, as ações e a atenção do usuário, o que o ajudará na próxima etapa.
  • Crie uma hipótese. Olhe para trás na jornada do seu cliente e analise as decisões que levaram aos seus resultados atuais. Observe os dados para estimar quais decisões podem ser um fator nas taxas de rejeição do cliente e crie hipóteses de maneiras de melhorá-las. Embora uma hipótese bem pesquisada possa não garantir um teste vencedor, é uma valiosa oportunidade de aprendizado, não importa o resultado.
  • Teste A/B. Agora que você tem uma ideia do que pode estar catalisando o atrito, teste sua hipótese. Escolha alguns elementos da jornada do cliente com base em sua hipótese. Dê uma chance a eles e veja se isso resolve o problema. Lembre-se de deixar seus testes atingirem significância estatística para que você obtenha resultados suficientes e, finalmente, alivie seus problemas de atrito.
  • Confie nos especialistas. Não tem uma equipe de CRO para identificar de onde vem o atrito? Trabalhe com profissionais de CRO dedicados e aproveite a experiência deles em um amplo espectro de setores para ajudar sua marca a obter vencedores de testes mais frequentes.
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