Como construir relacionamentos com clientes por meio da mídia social

Ter um relacionamento forte com seu público-alvo ajuda a garantir que sua marca seja a empresa a quem seus clientes recorrem quando precisam de seu produto ou serviço.

E você pode fazer isso facilmente melhorando suas estratégias de atendimento ao cliente e incentivando os clientes atuais e potenciais a retornarem sempre.

Neste guia, vamos nos aprofundar porque Construir relacionamentos com os clientes é muito importante. Além disso, compartilharemos nove estratégias para ajudá-lo a começar.

Por que é importante construir relacionamentos com os clientes?

As redes sociais mudaram a forma como as empresas e os clientes interagem entre si e é importante que as redes sociais sejam vistas como uma via para comunicação e feedback em tempo real.

E só porque você converteu um novo cliente por meio da geração de leads ou de uma venda, não significa que seu trabalho está concluído. Você precisa continuar a construir e nutrir esses relacionamentos com os clientes nas redes sociais para que eles voltem sempre.

Quando você fizer isso, eles começarão a defender sua empresa e a ajudá-lo com o marketing.

Não há nada como o marketing boca a boca, e ter bases sólidas com seus clientes é uma ótima maneira de mantê-los entusiasmados com seu negócio. Quando você tem clientes entusiasmados com seu negócio, eles não apenas continuarão a comprar com você, mas também contarão sobre você a amigos e familiares.

É por isso que construir relacionamentos sólidos com os clientes é uma parte essencial dos negócios e do marketing. É mais inteligente reter clientes fiéis e continuar a construir relacionamentos com eles do que tentar apenas converter novos.

Para resumir ainda mais, é importante construir relacionamentos com os clientes porque:

• Reduz a rotatividade de clientes e melhora a fidelidade do cliente. Como acontece com qualquer organização, quanto menor a rotatividade, melhor. O mesmo se aplica aos clientes: quanto mais tempo você conseguir retê-los, melhor será o resultado mútuo. Eles recebem excelente atendimento ao cliente e produtos de sua empresa e, por sua vez, você recebe sua fidelidade.
• Aumenta o valor da vida do cliente (CLV). Este é um ótimo KPI de mídia social para capturar. Quanto mais tempo um cliente permanecer fiel e comprar da sua empresa, mais valor esse cliente terá no relacionamento com você.

O que torna um relacionamento forte com o cliente?

Relacionamentos sólidos com os clientes ocorrem quando sua marca se torna uma prioridade para seus clientes. Quando eles começarem a recomendar sua empresa para amigos e familiares. Quando você confia que sua empresa sempre fará bem o seu trabalho, sempre.

No entanto, pode ser difícil chegar a este ponto e é por isso que você está aqui. Sua marca precisa construir confiança e oferecer consistência, pontualidade e qualidade continuamente.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é ouvir melhor. Ouvir seus clientes e analisar o que eles dizem proporciona uma visão mais profunda sobre como atendê-los melhor. Exceder as expectativas em todos os momentos o ajudará a solidificar relacionamentos sólidos com os clientes.

Mas, sem mais delongas, aqui estão dicas e truques adicionais para ajudá-lo a construir relacionamentos com os clientes.

Como construir relacionamentos com clientes por meio da mídia social

Embora existam muitos caminhos que você pode usar para construir relacionamentos com os clientes: um fórum, seu site, marketing por e-mail, seu blog e muitos mais—Estamos aqui para falar sobre como você pode fazer isso por meio de suas plataformas de mídia social.

Afinal, você trabalhou muito para aumentar seu número de seguidores. Por que não usar esse público para converter e promover relacionamentos de longo prazo com os clientes?

Aqui estão nossas nove principais dicas para você.

1. Crie um canal de mídia social de atendimento ao cliente.

Uma ótima maneira de começar a construir relacionamentos nas redes sociais é criar um canal dedicado de suporte ao cliente. Há algumas maneiras de fazer isto.

Primeiro, você poderia simplesmente aceitar solicitações de atendimento ao cliente em suas contas de mídia social existentes. X, especificamente, é perfeito para atendimento ao cliente.

No entanto, muitas marcas optam por criar uma conta X especificamente para gerenciar solicitações de atendimento ao cliente, bem como comunicar problemas e soluções de suporte ao produto. (Faça um Pesquise “suporte” ou “atendimento ao cliente” em X para encontrar ainda mais exemplos de contas de atendimento ao cliente X em diversos setores).

Abaixo está um exemplo de perfil de apoiador X do Patreon: A marca também possui um link para seu perfil principal. e um perfil que possui apenas o estado do servidor do site:

Além disso, você pode adicionar uma opção ao chatbot do Facebook Messenger que permite aos clientes inserir solicitações de atendimento ao cliente ou direcionar as pessoas para uma página de suporte em seu site.

Certifique-se de que todos os tempos de resposta sejam rápidos e úteis para construir uma boa reputação para sua marca.

2. Use a escuta social para construir relacionamentos com os clientes.

A escuta social é o ato de monitorar determinados tópicos e palavras-chave online para garantir que você encontre menções importantes à sua marca ou tópicos relacionados.

A ferramenta de escuta social do Sprout coleta e centraliza o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca, setor e tópicos relacionados à marca. Com essas informações você poderá modificar e melhorar suas campanhas e mensagens. Tome decisões mais informadas para ajudar seus clientes a resolver seus problemas e fornecer respostas valiosas às suas perguntas.

Ou use esse conhecimento para compilar uma lista de postagens de blog, novos recursos e recursos de aprendizagem que você sabe que seu público deseja ver.

3. Ouça o feedback dos clientes

Uma coisa é ter um meio para os clientes fornecerem feedback. Outra coisa é fazer algo com esse feedback.

Mostre aos seus clientes que você se preocupa com o feedback deles, colocando suas sugestões e desejos em ação.

Quer se trate de um novo produto que você está lançando ou de um novo recurso em seu software, ouvir e implementar o feedback dos clientes é uma etapa essencial para ganhar sua confiança e fidelidade. Mostre que você ouve suas preocupações e necessidades e que está disposto a agir em benefício deles.

4. Personalize as experiências do cliente

Outra ótima maneira de construir relacionamentos com os clientes é por meio da personalização. Considere adicionar um widget de chat ao vivo ao seu site para suporte ao cliente e perguntas. Seu público poderá conversar com uma pessoa real que o chamará pelo nome e proporcionará uma experiência real.

Outras maneiras de personalizar experiências são garantir que as interações nas redes sociais e os boletins informativos por e-mail incluam o nome do destinatário. Abaixo está um exemplo de como a Victoria’s Secret personalizou uma resposta no X.

Esteja você lidando com questões de atendimento ao cliente ou simplesmente interagindo com os tweets de seus seguidores, criar essa conexão pessoal é fundamental.

5. Crie uma voz de marca identificável

Uma das melhores maneiras de construir conexões fortes com seu público: seja identificável! A mídia social deve ser divertida e, embora você não precise ser muito casual, ainda existem maneiras de permitir que seu público aproveite sua presença por meio da voz de sua marca.

Retire uma página bolo de lua Conta X. A marca compartilha conteúdo humorístico, aproveita memes que pode relacionar à sua marca e aproveita todas as oportunidades que pode para promover a lua.

Tente compartilhar memes que sejam oportunos e relevantes para sua marca, use gírias atuais e dê uma olhada em outras marcas para ver se você consegue ter alguma ideia para ajudar a tornar a voz de sua marca mais identificável online.

6. Ofereça recompensas e incentivos.

Todos nós amamos coisas grátis, então organizar concursos e brindes é uma ótima maneira de oferecer recompensas e incentivos ao seu público.

Confira esse sorteio Fábula da Inglaterra no Instagram. A marca pede aos usuários do Instagram que sigam alguns passos rápidos, incluindo deixar um comentário e marcar amigos, para participar do sorteio. É simples, entusiasma e envolve os seguidores.

Considere compartilhar vendas relâmpago nas redes sociais, incluindo brindes e códigos de desconto.

Aqui está um ótimo exemplo da Pepsi, compartilhando um código promocional que oferece algum tipo de brinde ou economia na mais recente parceria de co-branding da marca.

Pense em maneiras de implementar essas táticas em sua própria estratégia de mídia social.

7. Compartilhe conteúdo gerado pelo usuário

Os clientes adoram compartilhar e marcar produtos de marca em suas fotos quando os publicam nas redes sociais. Isso é chamado de conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC, e é uma tática útil para construção de comunidade e para preencher sua agenda social com conteúdo altamente relevante.

Por exemplo, varejista de caixas de assinatura para cães Cortex usa UGC em sua estratégia do Instagram de apresentar vários cães do Instagram por seu conteúdo envolvente e adorável. A marca sempre marca o criador original para dar-lhe o devido crédito. É importante observar que você deve pedir permissão antes de postar novamente a foto de um usuário em sua conta de marca.

Aqui está um exemplo de uma das postagens UGC de Bark:

Uma maneira de construir uma comunidade e incentivar seus clientes a compartilhar as fotos de seus produtos é fazer algum tipo de apelo à ação para seus seguidores. Compartilhe isso na sua timeline, como vemos abaixo na biografia do Instagram da Nestlé: A marca pediu aos usuários que marcassem seus perfis nas fotos de seus “momentos deliciosos”.

8. Forneça valor nas redes sociais

Existem tantos tipos diferentes de conteúdo que você pode criar nas redes sociais. Alguns, é claro, serão de natureza mais promocional, porque o seu negócio visa obter lucro e resolver os problemas e necessidades dos clientes. assim como obter benefícios.

No entanto, você precisa ter certeza de que há um bom equilíbrio entre seu conteúdo promocional e o valor educacional gratuito que você oferece ao seu público, sejam brindes, códigos de desconto ou insights.

Compartilhe o valor do seu negócio visualmente em um carrossel do Facebook ou Instagram, ou você pode criar um x (anteriormente conhecido como Twitter) thread que compartilha informações como fizemos abaixo.

Compartilhe o conteúdo do blog e crie vídeos educativos para educar ainda mais o seu público. Fornecer valor gratuito ajuda a mostrar o quão benéfico seu produto deve ser, atraindo novos clientes e construindo um relacionamento para ajudar esses clientes a permanecerem.

9. Construa uma comunidade online

Nossa dica final para construir relacionamentos com os clientes é focar na construção de uma comunidade. Seja através de um grupo no Facebook, outra comunidade online ou hashtags de marca, convide seu público a participar.

Um ótimo exemplo de comunidade Slack muito ativa é o Superpath, um grupo Slack focado em marketing de conteúdo. O fundador publica postagens em um canal #announcement para compartilhar conteúdo valioso, conversas em grupo e um apelo à ação para ingressar em canais pagos.

Você pode criar seu próprio grupo no Facebook, iniciar uma comunidade no Slack ou encontrar outras plataformas perfeitas para construir comunidades. Essa é uma ótima maneira de manter as pessoas informadas e falando sobre sua marca, mesmo quando você não está vendendo diretamente para elas.

Como a IA é usada para construir relacionamentos com os clientes?

A IA, ou inteligência artificial, também pode desempenhar um papel na construção de relacionamentos com os clientes. Nos últimos anos, surgiram diversas ferramentas de inteligência artificial e aprendizado de máquina que ajudaram a automatizar e otimizar processos para tornar as equipes ainda mais eficientes.

Usar IA no atendimento ao cliente pode ajudar a construir relacionamentos de várias maneiras:

• Seja mais proativo com seu atendimento ao cliente
• Expanda o suporte ao cliente para ajudar mais pessoas com mais rapidez
• Melhore a qualidade dos seus chatbots de suporte
• Personalize as interações com o cliente

Resumindo, incorporar IA pode ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a fazer seu trabalho melhor e mais rápido. E quanto melhor for o seu atendimento ao cliente, maior será a probabilidade de os clientes permanecerem e continuarem comprando de você.