Tenho conversado com muitos novos clientes em potencial na última semana e percebi como devo ser chato. Eles me procuram pedindo ajuda para criar um produto final, como um mapa da jornada do cliente ou uma avaliação do site.
Em vez disso, começo imediatamente a sair pela tangente, discutindo todo tipo de coisas que devem parecer completamente aleatórias. No entanto, existe um método para minha loucura.
A razão pela qual isso acontece é que estou mais interessado nos resultados do que nas entregas.
Rejeite o pensamento de entrega
As entregas não têm valor em si; É o resultado que proporcionam que lhes confere valor. Veja, por exemplo, o mapeamento da jornada do cliente.
No momento, parece ser o produto mais comum que as pessoas me procuram para pedir. Porém, nem sempre é o produto certo para fornecer os resultados que as pessoas desejam.
Um cliente me procurou pedindo ajuda para mapear a jornada do cliente porque queria priorizar melhor seus projetos e entender no que deveria focar.
Claro, o mapeamento da jornada do cliente ajudará até certo ponto, mas provavelmente não é a melhor ferramenta para o trabalho. Em vez disso, seria melhor usar cartões de histórias de usuários combinados com uma técnica como classificação digital.
Minha zombaria do “pensamento entregável” não é uma crítica aos nossos clientes e partes interessadas. Não é sua função entender essas técnicas em detalhes ou saber qual abordagem lhes proporcionará mais valor. É por isso que eles vêm até nós.
Temos a responsabilidade de falar
No entanto, exige que tenhamos confiança para falar e desafiar aqueles que nos procuram. Isto pode ser difícil de conseguir se quisermos ganhar o cargo ou ainda mais desafiante se aqueles que nos procuram forem mais graduados do que nós na hierarquia interna.
Mas não o fazer significa que não estamos a fazer o nosso trabalho corretamente e que os nossos clientes e partes interessadas não estão a obter todo o valor que temos para oferecer.
É essencial estabelecer as bases iniciais nas nossas conversas com partes interessadas e clientes. Desde o início, incentivo-os a falar sobre os problemas que estão tentando superar ou sobre as metas que desejam alcançar, em vez de soluções.
Concentre o cliente nos problemas, não nas soluções
É o mesmo princípio de que falo quando ensino as pessoas como aprovar um projeto. Se um cliente começar a lhe dizer isso “tornar o logotipo maior” qualquer “mudar azul para rosa”, eles se concentram na solução e não no problema.
No entanto, se você conseguir que eles expressem o problema (por exemplo, “Estou preocupado que o azul não atraia nosso público de meninas adolescentes”), isso colocará você, como designer, em uma posição onde poderá organizar ou sugerir uma alternativa como adicionar mais unicórnios (ou o que as meninas gostam)!
Não são apenas os clientes e as partes interessadas que caem na armadilha de focar nos resultados e não nos resultados. Nós também fazemos isso.
Não caia na armadilha do conhecimento processual
Encontro equipes e agências de UX que entregam cegamente os mesmos resultados em todos os projetos, independentemente de serem necessários para alcançar o resultado.
Agências cuja solução para cada projeto é uma sprint de design ou equipes de UX que insistem em testar tudo, independentemente de isso ajudar ou não a atingir o objetivo final.
Infelizmente, devido à natureza humana, é fácil cair numa armadilha. Gostamos de confiar conhecimento processuale questionar cada decisão que tomamos é difícil. Mas se não o fizermos, na melhor das hipóteses desperdiçaremos tempo e energia; Na pior das hipóteses, não atingimos o objectivo desejado.
Você pode rapidamente se tornar irrelevante e usar indefinidamente as mesmas abordagens cansadas e desatualizadas que há muito deixaram de ser a melhor opção disponível. O design UX, a web e o comportamento do consumidor mudam muito rapidamente para descansar sobre os louros coletivos.
Então, o que estou aconselhando aqui? Acho que estou tentando encorajá-lo a fazer mais perguntas. Questione o que seus clientes ou partes interessadas desejam, mas também questione por que você está fazendo o que faz.
