Como lidar com boas e más avaliações online sobre sua empresa

Quando um dia agitado significa que o jantar será para viagem fazer o seu próprio jantar,  você provavelmente não escolherá um restaurante ao acaso. Você provavelmente usará o Google, o Ifood ou Ubereats para pesquisar sobre locais ou tipos de alimentos, preço, taxas de entrega e, é claro, a avaliação dos outros clientes.

Críticas e exposição na web

As avaliações dos clientes têm desempenhado um papel importante nas escolhas dos clientes há décadas e não são específicas para restaurantes. Nos últimos anos sua importância tem aumentado exponencialmente e pode até decidir o destino de uma empresa. Com 93% dos consumidores usam a Internet para procurar empresas, e 34% daquelas que lêem mais resenhas do que antes por causa do coronavírus, é impossível subestimar a importância de uma boa avaliação.

Boas críticas afetam positivamente a exposição do negócio. A qualidade percebida de uma empresa contribuirá para a eventual decisão do consumidor, e muito raramente um cliente confiará em uma oficina de três estrelas em vez de uma cinco.

Freqüentemente, o negócio de três estrelas terá uma classificação muito baixa para aparecer nos conjuntos de três resultados locais do Google, chamados de “pacotes locais”. Os pacotes locais do Google têm como objetivo facilitar a localização dos melhores resultados que correspondem à consulta de um cliente, suprimindo as opções menos recomendadas. A exposição por si só é útil, mas as revisões afetam a visibilidade do pacote e as decisões finais do mecanismo de pesquisa.

Maior presença e avaliações por meio do engajamento

As avaliações geralmente seguem a tendência de destacar uma característica específica da empresa que se destaca para o cliente: bom atendimento, rapidez, limpeza, etc. Se houver várias avaliações negativas, é provável que também haja problemas específicos citados pelos revisores.

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Existem duas ações que uma empresa pode realizar: ignorar comentários negativos ou participar ativamente. Dado que apenas 48% das pessoas considerariam usar uma empresa com menos de quatro estrelas. Avaliações negativas de clientes devem ser consideradas críticas sérias (pelo menos na maioria das vezes).

Uma boa maneira de interagir imediatamente com os revisores é simplesmente responder por meio do recurso de resposta do proprietário que o Google oferece no painel do Google Meu Negócio. Respostas – respostas ponderadas – podem gerar perdão, compreensão e até mesmo uma classificação de estrelas modificada para o seu negócio. Os clientes são mais indulgente do que você pensa e aguarda ativamente pelas respostas do proprietário.

Mesmo sem incentivos como cupons ou brindes, eles apreciarão o tempo e o esforço que você dedica para entender suas reclamações. Para empresas menores, algumas avaliações de três estrelas transformadas em quatro estrelas podem gerar um impulso significativo nos resultados de pesquisa do Google ou do Yelp. A comunicação direta aumenta a confiança dos consumidores atuais e futuros e pode gerar ganhos comerciais tangíveis.

Seja honesto e relevante

Fingir críticas positivas não é novidade no mundo dos negócios. Embora plataformas de avaliação como o Google e o Yelp tenham algumas proteções para detectar ou filtrar avaliações falsas, elas não descobrem automaticamente todas as avaliações que violam suas diretrizes. Isso significa que muitas vezes cabe aos proprietários de negócios fazer a sua parte, perguntando-se se é correto enganar intencionalmente os consumidores com propaganda enganosa.

A resposta é, obviamente, não. Marcas que dependem de avaliações falsas na esperança de obter um rápido aumento nas avaliações ou no tráfego de pessoas podem se ver no lado errado de processos judiciais, penalidades legais, listagem de empresas e danos permanentes à reputação.

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Uma abordagem muito melhor para marcas locais que desejam desfrutar de muitos anos de sucesso nos negócios é comprometer-se a ganhar e melhorar constantemente sua reputação por meio de um atendimento ao cliente excepcional. Em vez de enganar o público com sentimentos falsos, aceite os consumidores como fornecedores de controle de qualidade gratuito (na forma de avaliações negativas) e a melhor cópia de vendas que alguém poderia postar sobre sua empresa na forma de avaliações positivas.

Aja positivamente em avaliações negativas

Quando você receber uma avaliação honesta, mas negativa, considere-a como uma mini-inspeção que um cliente fez de sua empresa, citando itens que muitas vezes você pode corrigir ativamente. Uma enxurrada de avaliações negativas citando reclamações semelhantes pode exigir mudanças operacionais fundamentais para melhorar a experiência do cliente, estimulando ações de sua parte que podem levar a uma reputação online invejável e lucrativa.

Sua marca se sai muito melhor quando clientes insatisfeitos falam porque os problemas declarados podem ser resolvidos, e quando suas respostas públicas mostram como você age seriamente em relação às reclamações, você está oferecendo uma forte prova de que sua marca coloca o cliente em primeiro lugar.

Nesse ínterim, quando um cliente satisfeito reservar um tempo para deixar uma avaliação positiva, faça o gesto respeitoso de agradecê-lo em troca. Use o espaço de resposta do proprietário para expressar sua gratidão e, quando possível, mencione algo interessante sobre seu negócio, como um novo item do menu ou o lançamento de um novo serviço que você espera que visite novamente. Não seja muito vendedor, mas participe. As críticas, na melhor das hipóteses, são conversas bidirecionais.

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Se você está apenas começando a promover seu negócio online e sente o desejo de obter suas primeiras avaliações, estude as diretrizes das várias plataformas de avaliação e, em seguida, crie uma campanha de aquisição de avaliações compatível que produza resultados. Mas vá com calma, muitas avaliações de uma vez podem resultar na remoção e tenha em mente que você receberá avaliações para a vida da empresa que comercializa. É uma longa caminhada, em vez de uma corrida. Evite violações das diretrizes e concentre-se no excelente atendimento ao cliente e você estará na vanguarda do jogo de revisão desde o início.

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