Como oferecer suporte multilíngue ao cliente

Para expandir seus negócios, você deve fornecer o melhor serviço possível ao maior público. No entanto, é difícil atingir esse objetivo se você não oferecer suporte multilíngue ao cliente. Afinal, seu site tem potencial para atingir uma base de usuários global.

Felizmente, existem várias maneiras de fornecer suporte excepcional a todos os seus clientes, mesmo em um site multilíngue. Ao se conectar com os visitantes em seus próprios idiomas, você pode se apresentar como uma empresa internacional que possui os recursos e a motivação para manter um público global.

Nesta postagem, veremos por que fornecer suporte multilíngue ao cliente é uma jogada inteligente para sua empresa. Em seguida, compartilharemos quatro maneiras pelas quais você pode oferecer suporte além de fronteiras e culturas. Comecemos!

Por que você deve oferecer suporte multilíngue ao cliente em seu site WordPress

Sempre que um cliente entrar em contato com sua equipe de suporte, a experiência dele o ajudará a decidir se deve permanecer fiel à sua marca ou levar seu negócio para outro lugar. Existem muitas maneiras de fornecer um nível excepcional de serviço, mas falar a língua do cliente é importante.

Aqui estão alguns motivos pelos quais é vital oferecer suporte multilíngue:

  • Isso pode colocá-lo à frente da concorrência. De acordo com as estimativas, 60 por cento de todo o conteúdo online É em inglês e 34 por cento dos contact centers suporta apenas um idioma. Ao traduzir seus canais de suporte, você imediatamente diferencia sua marca da concorrência.
  • Falar a língua de seus clientes gera confiança. Ao se comunicar com os clientes em seus idiomas nativos, você demonstra respeito por suas diferenças linguísticas e culturais. Isso pode ajudá-lo a se conectar com eles em um nível mais profundo.
  • Isso vai melhorar a experiência geral de seus clientes. De acordo com estudos, 65 por cento dos consumidores preferem acessar o conteúdo em seu idioma nativo, mesmo quando é de baixa qualidade. Embora você deva sempre se esforçar para fornecer a melhor experiência possível, é reconfortante saber que seus clientes provavelmente apreciarão seus esforços de qualquer maneira.
  • Isso pode ajudá-lo a coletar comentários mistos. É difícil construir relacionamentos significativos quando existe uma barreira de idioma. Ao abrir um diálogo bidirecional nos idiomas preferidos de seus clientes, você pode incentivá-los a compartilhar comentários que podem não se sentir desconfortáveis ​​ao se comunicarem em inglês.
  • Isso pode garantir a consistência da marca. Ao interagir diretamente com seus clientes internacionais, você mantém o controle sobre suas mensagens. Isso ajudará você a fornecer uma experiência mais consistente, em comparação com a dependência de uma agência terceirizada ou de fóruns de usuários.
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Como você pode ver, há muitos motivos para nos esforçarmos para fornecer suporte multilíngue ao cliente. Vamos dar uma olhada em alguns métodos para fazer isso.

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Talvez você tenha uma startup e esteja ansioso para expandir para novos mercados. Talvez você já administre uma empresa internacional e queira estabelecer melhores conexões com seus clientes. Seja qual for a sua situação, essas quatro soluções podem ajudá-lo a quebrar as barreiras da comunicação empresarial.

1 Contrate falantes nativos para sua equipe de suporte

Para os consumidores que têm dúvidas, preocupações ou comentários, o atendimento ao cliente costuma ser o primeiro ponto de parada. No entanto, se essas conversas estiverem repletas de mal-entendidos, elas sairão com uma impressão negativa de sua empresa.

Para garantir que essas interações sejam positivas, você deve tentar recrutar falantes nativos dos idiomas mais comuns falados por sua base de clientes. Isso pode reduzir os erros de comunicação e garantir que sua equipe de suporte siga a etiqueta cultural.

Identificar os idiomas mais populares entre sua base de clientes atual e contratar falantes nativos desses idiomas o ajudará a obter o maior retorno sobre o investimento (ROI) possível. Você pode obter informações sobre seu público atual usando uma ferramenta como o Google Analytics.

Depois de fazer login no painel do Google Analytics, selecione Público> Geográfico> Idioma:

Exibição de idiomas populares para um site no Google Analytics.

Este painel mostra uma visão geral das configurações de idioma no navegador da web de cada visitante. Esses idiomas são representados como ISO 639 códigos de idioma, com um opcional ISO 3166 Código do país.

Às vezes, esses códigos são autoexplicativos. Por exemplo, eng isto é InglêsY ger isto é Alemão. No entanto, nem todos os códigos ISO são tão óbvios. Se não tiver certeza, você pode abrir seu mecanismo de pesquisa favorito e digitar “ISO 365” seguido do código em questão. Isso deve retornar as informações de que você precisa.

2 Ofereça sua documentação em vários idiomas

Ao atingir um público global, você frequentemente encontrará fusos horários e feriados culturais contrastantes. Isso pode significar que às vezes sua equipe de suporte não está disponível durante o horário comercial normal em outro país.

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Felizmente, os serviços de autoajuda estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao fornecer documentação multilíngue, os clientes podem acessar esses recursos sob demanda, conforme sua conveniência.

Se você já tem uma base de conhecimento de recursos de autoajuda, deve tentar traduzir esses recursos para vários idiomas. O ideal é que você contrate um falante nativo para essa tarefa.

Se você não tem um falante nativo de seu idioma de destino em sua equipe, considere fazer uma parceria com uma agência de localização. A equipe por trás do plugin de tradução do WordPress WPML publicou uma lista de recomendações empresas de tradução profissional que pode ser útil nesta área.

Sua documentação localizada não precisa ser uma tradução palavra por palavra. A beleza de fazer parceria com falantes nativos é que eles geralmente podem sugerir modificações para ajudar seu conteúdo a ressoar com seu público-alvo.

Por exemplo, sua documentação de suporte pode conter exemplos ou cenários que não são tão relevantes em outras culturas. Eles também podem se referir a eventos ou mídia que seriam desconhecidos para clientes internacionais.

Um falante nativo pode frequentemente substituir essas seções por conteúdo familiar e culturalmente relevante que criará a impressão de que esses recursos foram escritos especificamente para seu público-alvo.

Depois de traduzir todo o seu conteúdo, você precisará encontrar uma maneira de entregá-lo ao seu público. Você pode hospedar várias versões do mesmo conteúdo usando um plug-in como Polylang:

O plugin Polylang.

Este plugin gratuito do WordPress adiciona um seletor de idioma ao seu site para que os visitantes possam acessar seus recursos em seus idiomas preferidos.

3 – Adicione um chat ao vivo ao seu site

O chat ao vivo é um canal de suporte online popular com clientes. Dá-lhes a resposta instantânea a uma chamada telefónica, ao mesmo tempo que lhes dá a liberdade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo. Também é muito mais rápido do que esperar por uma resposta por e-mail.

Você pode adicionar chat ao vivo ao seu site usando um plugin WordPress como WP Live Chat da 3CX:

O plugin WP Live Chat.

Este plugin permite adicionar agentes de suporte ao cliente ilimitados que podem trocar mensagens com seus clientes em tempo real. Como não há limite para o número de membros da equipe que podem usar essa ferramenta, você pode garantir que falantes nativos de todos os idiomas mais populares dos visitantes do seu site estejam disponíveis por meio deste canal.

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Além disso, WP Live Chat é compatível com WPML. Embora isso não signifique que você pode traduzir respostas de suporte ao vivo, você pode ter certeza de que o texto fornecido pelo plug-in (como o seu Bate-papo ) está disponível em todos os idiomas que seu site suporta.

Se sua equipe de suporte for menor e você não tiver recursos para contratar falantes nativos para responder às solicitações de chat ao vivo, uma alternativa é usar um chatbot WordPress multilíngue.

Quatro. Localize seus canais de mídia social

Os consumidores modernos esperam poder entrar em contato com o atendimento ao cliente por meio da mídia social. Twitter e Facebook são plataformas particularmente populares para isso.

Hoje, muitas das marcas mais populares do mundo mantêm canais de mídia social localizados para envolver o público em todo o mundo em seus idiomas preferidos. Por exemplo, a Pepsi tem identificadores do Twitter separados para clientes com base no Países Baixos, Índia, e ele Reino Unido:

A conta do Twitter da PepsiIndia.

Se você tiver largura de banda para manter várias redes sociais, os canais localizados podem ser outra maneira de oferecer suporte aos clientes em seus idiomas preferidos. Isso também pode fortalecer sua imagem como marca internacional.

No entanto, evite criar vários canais de mídia social que você não pode manter. Os clientes querem respostas rápidas e precisas de você, então sua equipe deve ser capaz de ficar de olho em todas as notificações que você receber. Além disso, uma série de contas internacionais abandonadas no Twitter tem mais probabilidade de prejudicar a percepção pública do que ajudá-la.

conclusão

Atender clientes internacionais nem sempre é simples, mas pode aumentar significativamente o público de sua marca. Implementando suporte multilíngue ao cliente, você pode expandir seus negócios e superar a concorrência.

Para fornecer suporte multilíngue ao cliente em seu WordPress, considere as seguintes dicas:

  1. Contrate falantes nativos para sua equipe de suporte.
  2. Ofereça sua documentação em vários idiomas.
  3. Adicione um chat ao vivo ao seu site usando um plugin como WP Live Chat da 3CX.
  4. Localize seus canais de mídia social.

Tem alguma pergunta sobre a oferta de suporte multilíngue ao cliente? Deixe-os na seção de comentários abaixo!

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