Como usar o Instagram para atendimento ao cliente

Seus clientes estão no Instagram? Quer saber como usar o Instagram para atendimento ao cliente?

Neste artigo, você descobrirá cinco dicas para melhorar seu atendimento ao cliente no Instagram.

Nº 1: adicione informações de contato do atendimento ao cliente à sua biografia do Instagram

Os consumidores perderão a confiança ou o interesse em um negócio se suas perguntas forem ignoradas, portanto, certifique-se de dizer a eles que fornece atendimento ao cliente no aplicativo no Instagram. Coloque essas informações em sua biografia do Instagram porque é a primeira coisa que os visitantes verão em seu perfil.

Em nós. Na biografia da Society Apparel, eles informam aos usuários como entrar em contato com eles no aplicativo para atendimento ao cliente.

ALT atendimento ao cliente instagram

Se a sua empresa não oferece atendimento ao cliente no Instagram, é importante informar os usuários do Instagram e fornecer opções alternativas. Veja como a Ryanair faz em sua biografia:

ALT atendimento ao cliente instagram marcas

A maioria dos clientes deseja respostas na plataforma onde fazem suas perguntas. No entanto, apenas algumas empresas fornecem atendimento ao cliente no Instagram, por isso as pessoas podem levar horas, dias ou até semanas para ter notícias deles. Nem todos os clientes estão dispostos a esperar por uma resposta e, portanto, buscarão outras opções de contato. Para atender às necessidades de seus clientes e fornecer uma experiência omnichannel ao cliente, é uma boa ideia fornecer várias opções de contato no Instagram.

Com uma conta empresarial do Instagram, você pode adicionar botões de ação do Instagram ao seu perfil para tornar mais fácil para as pessoas entrarem em contato com você. Esses botões aparecem logo abaixo da seção de bio.

J.Crew permite aos usuários do Instagram enviar mensagens diretas (DMs) e oferece seu endereço de e-mail e número de telefone como opções de contato alternativas.

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Nº 2: Soluções de perguntas frequentes sobre o recurso do álbum do Instagram em destaque

Nem todos os clientes procuram o serviço de atendimento ao cliente quando têm um problema e preferem encontrar uma solução para eles próprios. É por isso que é útil fornecer opções de autoatendimento em sua conta do Instagram.

Uma opção é criar Histórias em destaque no Instagram para perguntas frequentes. Com uma vida útil curta de 24 horas, as Histórias do Instagram não obstruem seu feed com conteúdo e o recurso de destaques permite que você salve o conteúdo da história permanentemente em seu perfil. Você pode coletar várias histórias em um único álbum de perguntas frequentes que seu público pode ver quando quiser.

A tatuadora Kate Memphis recebe regularmente perguntas sobre seu trabalho, e é por isso que ela criou um álbum de perguntas frequentes sobre histórias relevantes. Ela chama a atenção para este álbum em destaque em sua biografia, para que os usuários possam solucionar problemas do serviço por conta própria, se desejarem.

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ALT como as marcas utilizam o instagram para atendimento

Se você vende uma variedade de produtos, convém criar vários álbuns de perguntas frequentes para seus produtos mais vendidos, como BaliBody fez aqui.

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Os destaques das histórias do Instagram aparecem abaixo da seção de bio no seu perfil, tornando mais fácil para os visitantes e seguidores do Instagram encontrar soluções para seus problemas.

# 3: configurar respostas rápidas do Instagram para mensagens diretas

Quando os consumidores entram em contato com consultas de atendimento ao cliente por meio de mensagens diretas do Instagram, é provável que você responda muitas das mesmas perguntas repetidamente. Escrever a mesma resposta para cada cliente pode ser demorado, portanto, configurar as respostas rápidas do Instagram para as perguntas mais frequentes é útil.

Depois de saber os pontos fracos de seus clientes, crie uma lista de respostas rápidas para sua conta. Então, quando você receber uma pergunta comum em um DM do Instagram, basta escolher a resposta rápida apropriada para responder a esse cliente. Confira este artigo para saber como configurar respostas rápidas do Instagram.

Nº 4: habilite notificações do Instagram para monitorar menções à marca

Ao compartilhar o feedback do cliente no Instagram, nem todos os clientes visitarão o perfil da sua empresa para compartilhar suas experiências e muitos provavelmente nem irão segui-lo. Como você não recebe notificações sobre essas menções, pode perder essas conversas. Receber avaliações negativas que você não conhece pode prejudicar a reputação da sua marca e diminuir a probabilidade de os clientes confiarem em você.

Se você usa o Instagram para atendimento social ao cliente, é importante monitorar as menções à marca para saber o que seus clientes estão dizendo a seus seguidores sobre seus produtos ou serviços. Se você tiver um grande número de menções para lidar, pode ser necessário buscar a ajuda de ferramentas de terceiros. Há uma variedade de ferramentas de monitoramento de mídia social no mercado para que cada empresa possa encontrar uma solução que se ajuste ao seu orçamento.

Lembre-se de que o tempo de resposta do cliente é importante. Se o seu público no Instagram não receber respostas oportunas de você, eles podem mudar para um concorrente para sua próxima compra. É por isso que você também deseja configurar notificações push para receber notificações sobre todos os comentários, mensagens diretas e menções à marca que receber.

Coloque o Google Analytics para trabalhar para sua empresa

Já pensou que “tem que haver uma maneira melhor” de controlar suas atividades de marketing? Você é forçado a tomar decisões com base em dados limitados? Com o treinamento adequado, você pode usar o Google Analytics para avalie todos os seus esforços de marketing com certeza. Você interromperá os vazamentos em seus gastos com publicidade, justificará seus gastos com marketing, ganhará a confiança necessária para tomar melhores decisões de marketing e saberá o que funciona em cada etapa da jornada do cliente. Deixe o principal profissional de análise do mundo mostrar o caminho. Confira nosso novo curso Google Analytics for Marketers ministrado por seus amigos no Social Media Examiner.

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Você o configura nas configurações da sua conta. Vá para o seu perfil e toque no ícone de três linhas no canto superior direito. Em seguida, no menu pop-up, selecione Configurações.

Na tela de configurações, toque em Notificações que revelará uma variedade de opções de notificação push para escolher. Navegue por essas configurações para habilitar as notificações que deseja receber para sua conta do Instagram.

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Gerencie o feedback do cliente de forma transparente

Quando sua empresa responde aos comentários dos clientes no Instagram, tenha em mente que a transparência é um componente chave para a satisfação do cliente. Em um estudo de pesquisa de mercado de Pure Branding, 73% dos entrevistados afirmaram que têm maior ou maior probabilidade de pagar mais por produtos de empresas mais transparentes. Ser mais aberto sobre seus produtos e recursos é uma forma comprovada de atender clientes existentes e potenciais.

No exemplo abaixo, Keepcup responde à pergunta de um cliente no Instagram, sugerindo um produto alternativo que pode atender melhor às suas necessidades.

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Compreender as emoções do cliente também é importante ao se comunicar com eles no Instagram. Se sua equipe de atendimento ao cliente conhece os pontos fracos e as necessidades de seus clientes, é mais provável que eles ofereçam serviços de qualidade e aumentem a satisfação do cliente.

Simplificando, é importante mostrar empatia para com os clientes, como a Lululemon faz em sua resposta a um comentário negativo.

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Nº 5: mova as conversas de suporte críticas para um canal privado

Clientes insatisfeitos às vezes compartilham suas experiências em comentários do Instagram. Como os comentários negativos podem obter rapidamente o apoio de outros clientes insatisfeitos, a maioria das empresas responderá rapidamente a esses comentários para evitar danos potenciais à sua reputação.

Ao responder a uma reclamação de um cliente no Instagram, você frequentemente desejará levar essa conversa a um canal privado para resolução. Quando os clientes precisam fornecer dados pessoais (endereços de e-mail, números de pedido, etc.) para que você resolva seu problema, é essencial proteger seus dados.

Nesta postagem do Instagram, Made.com pede desculpas a um cliente por uma experiência ruim e o incentiva a compartilhar os detalhes do pedido por meio do Instagram DM.

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Quanto mais seguidores você tiver no Instagram, mais mensagens diretas do Instagram você receberá dos clientes. Portanto, se você tem muitos seguidores, gerenciar sua caixa de entrada do Instagram pode rapidamente se tornar difícil. Nesse caso, a melhor opção pode ser resolver as dúvidas dos clientes por e-mail.

Crie um e-book de suporte ao cliente do Instagram

Quer você seja uma grande marca com uma equipe de atendimento ao cliente ou uma pequena empresa com um único moderador, você precisa ter diretrizes para interagir com os clientes no Instagram para que cada resposta tenha uma voz consistente.

Considere a criação de um e-book de suporte ao cliente do Instagram com informações sobre seus produtos e serviços e outras áreas relevantes do seu negócio. Este guia não só ajudará a treinar sua equipe de atendimento ao cliente, mas também permitirá que ela responda com mais rapidez e precisão às necessidades do cliente.

Aconselhamento profissional: Quando os consumidores se comunicam com as empresas nas mídias sociais, eles esperam receber uma resposta em menos de 30 minutos. Se você tiver poucos funcionários, considere contratar um moderador de mídia social para controlar seus comentários no Instagram, DMs e menções de marca.

conclusão

A ideia de fornecer serviço social ao cliente não é nova, pois o número de usuários de mídia social continua a crescer e as pessoas anseiam por comunicação de marca nas plataformas que usam com mais frequência. Se você está se perguntando se deve usar o Instagram para atendimento ao cliente social, aqui estão três razões principais para experimentá-lo.

Primeiro, o Instagram tem 1 bilhão de usuários ativos por mês e 37% da população dos EUA usar a plataforma.

Em segundo lugar, os usuários desejam se comunicar com as marcas no aplicativo. Segundo o Instagram, 90% dos usuários seguem pelo menos uma marca no aplicativo e 150 milhões de pessoas conversam com uma empresa todos os meses.

Por último, o Instagram tem recursos específicos da empresa, como conversas em grupo, uma tag de pergunta de história do Instagram, links clicáveis, notificações push e muitos outros.

Como uma ferramenta de compartilhamento de fotos, o Instagram não é o canal de atendimento ao cliente mais óbvio para empresas, mas se você tem presença no Instagram e promove seu negócio na plataforma, você deve estar pronto para lidar com as consultas de atendimento ao cliente do Instagram.

O que você acha? Você usa o Instagram para atendimento ao cliente social? Qual dessas práticas recomendadas você tentará? Compartilhe sua opinião nos comentários abaixo.

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