Erros comuns de UX em sites de fabricantes B2B e B2C e como corrigi-los

Trabalhei com muitas empresas de manufatura em todo o mundo para melhorar a experiência do usuário de seus sites. Ao longo dos anos, identifiquei vários erros comuns de experiência do usuário que os fabricantes costumam fazer em seus sites. Isso se aplica a fabricantes de todo o espectro: máquinas automotivas e pesadas, eletrônicos, construção, alimentos e bebidas.

Aqui estão alguns erros comuns a serem evitados em sites de manufatura com dicas sobre como corrigi-los:

1. Catálogos de produtos com problemas de pesquisa de produtos

Catálogos de produtos com problemas de pesquisa de produtos

Não recrie a versão linear do seu catálogo no papel.

Faz revelar o escopo completo de produtos e serviços oferecidos usando uma taxonomia multidimensional (por categoria, por indústria, por aplicação, etc.). Use o Localizador de produtos (experiência guiada) para ajudar os usuários a encontrar o produto certo para eles.

O erro mais comum que encontrei é presumir que seus clientes conhecem e entendem toda a gama de seus produtos. Os catálogos online da maioria dos fabricantes imitam essencialmente seus catálogos de papel, que são organizados de forma linear. Os usuários devem primeiro escolher uma linha de produto ou categoria, depois as subcategorias, e só então eles poderão encontrar SKUs. Essa estrutura não é fácil de usar. Muitas vezes, os usuários não sabem por onde começar e acabam nas categorias erradas, sendo forçados a ir e voltar entre as páginas, até que acabam no lugar certo.

Seu catálogo digital não precisa se parecer com um catálogo. Esta é uma limitação autoimposta. Em vez de jogar tudo para os usuários, considere fazer perguntas e oferecer orientação; ajudando-os a selecionar o produto correto levando em consideração sua necessidade, aplicação ou qualquer número de parâmetros úteis. Isso é algo que um catálogo não pode fazer, mas seu site pode e deve.

Ao humanizar a experiência, você não só economizará tempo e cliques dos usuários, mas também garantirá que eles encontraram o produto certo e que você é a empresa certa para eles.

2. Pesquise produtos implacáveis

Pesquise produtos implacáveis

Não espere que seus usuários saibam as consultas exatas (ou SKUs) para a pesquisa. Não retorne “Sem resultados”.

Faz tornar a busca mais “humana” e perdoadora. Use uma sugestão automática eficaz; Pesquise palavras-chave importantes e preveja resultados. Ofereça sugestões (conteúdo correspondente, entre em contato com o suporte técnico, visualize o mapa do site, etc.) se uma correspondência exata não for encontrada. Evite becos sem saída.

Quando os usuários não conseguem encontrar o produto certo navegando, ou quando sabem exatamente o que estão procurando, muitas vezes recorrem à pesquisa. Muitos usuários preferem pesquisar em vez de navegar, pois pode ser muito mais rápido e eficiente.

O problema: a maioria das pesquisas em sites de manufatura não é focada no usuário. Normalmente, eles exigem que você saiba a grafia exata ou SKU do produto, em vez de inserir uma consulta contextual geral como “peça sobressalente para XYZ” ou “novo modelo ABC”. A busca geralmente é implacável; Isso significa que seus clientes sabem a grafia exata de suas marcas e SKUs. Recentemente, vimos um usuário gastar mais de 20 minutos lutando para encontrar o produto correto simplesmente porque ele escreveu a marca do produto incorretamente em uma carta.

Uma abordagem melhor é oferecer uma busca semântica, buscando entender o verdadeiro significado e a intenção de cada consulta. O preenchimento automático (ou entrada sugestiva) permite que os usuários selecionem no menu suspenso, exigindo menos digitação e mais precisão. A melhor maneira de melhorar sua pesquisa é revisar os logs de pesquisa de seu site regularmente e testar as consultas de pesquisa mais comuns para garantir que produzam resultados úteis. Consulte o artigo dicas de pesquisa de UX e diretrizes de design para melhorar a usabilidade da pesquisa para obter recomendações mais detalhadas.

3. Retorne resultados de pesquisa irrelevantes

Retorne resultados de pesquisa irrelevantes

Não enterre seus produtos com o resto dos resultados da pesquisa.

Faz priorizar a busca por produtos. Ofereça-se para filtrar seus resultados de pesquisa para restringir facilmente a um tipo de conteúdo específico, bem como permitir que você altere os resultados da classificação, quando apropriado.

O segundo erro de UX mais comum ocorre quando um usuário insere seu termo de pesquisa no campo de pesquisa. Os resultados normalmente produzem uma mistura de produtos, comunicados à imprensa, documentação, artigos, postagens de blogs, páginas de sites, etc. Essa mistura é apresentada como uma longa lista, sem qualquer classificação razoável ou capacidade de classificar (e filtrar) os resultados menos relevantes. O usuário fica confuso porque não tem certeza em qual link clicar para acessar as informações. Em um teste de usuário recente, observamos que o usuário travava nos comunicados à imprensa ao tentar encontrar informações básicas do produto, uma tarefa que deveria ser fácil de executar.

Uma solução simples para este problema: permite filtrar os resultados da pesquisa por tipo, de forma que um usuário, por exemplo, só possa alternar o botão “produtos”, ocultando páginas da web, artigos e documentação. E, claro, os resultados da pesquisa sempre priorizam os produtos antes de outras informações secundárias.

4. Folhas de especificações para produtos que são difíceis de encontrar

Folhas de especificações para produtos que são difíceis de encontrar

Não oculte informações técnicas importantes (especificações, PDS, SDS, etc.) em arquivos para download (PDF).

Faz Priorize essas informações e torne-as facilmente acessíveis: Organize as informações técnicas em tabelas e guias fáceis de ler. Oferece uma comparação fácil entre produtos.

Outro erro comum: dificultar a localização das folhas de especificações do produto. Quando o usuário finalmente encontra o produto que procura, muitas vezes fica inseguro se é o produto certo e recorre a compará-los lado a lado. Por alguma razão, os fabricantes adoram ocultar informações importantes do produto – folhas de especificações, PDS, SDS, etc. Eles geralmente são impossíveis de encontrar. Por exemplo, em um site da Web, demoramos 7 cliques para chegar à folha de dados do produto.

Testemunhamos testes de usuários que observaram informações importantes sobre o produto; Muitas vezes é tão difícil descobrir que temem perdê-lo! Portanto, agora, além de um catálogo de papel, você também precisa de um lápis e papel para escrever as coisas. Em um site! Quão bobo é isso?

Evite esse ponto comum de falha, permitindo uma comparação fácil lado a lado entre os produtos usando as especificações e critérios de produto mais comuns. Coloque-os em marcadores fáceis de digitalizar e processar. Coloque-os em locais fáceis de digitalizar e processar. Não carregue arquivos PDF de 50 páginas para toda a linha de produtos; Isso tornará informações importantes ainda mais difíceis de encontrar, já que o usuário deve primeiro encontrar o produto e depois a especificação desse produto em outro documento extenso. Isso deixa os usuários loucos!

5. Atrito para comprar ou solicitar informações

Atrito para comprar ou solicitar informações

Não tornando muito difícil solicitar informações sobre um produto específico.

Faz Minimize a quantidade de informações que você coleta no formulário de consulta. Envie a solicitação diretamente para o representante de vendas, distribuidor ou representante que pode ajudar. Inclua informações sobre o produto.

O usuário encontra o produto e confirma que é realmente o produto certo para ele. Agora que? Os fabricantes freqüentemente dependem de redes de distribuição para vender seus produtos. Conectar compradores a distribuidores é onde muitos sites falham. O próximo passo lógico é orientar o usuário para a compra do produto: seja diretamente, solicitando informações ou direcionando-os a uma loja ou distribuidor, a experiência deve ser a mais fluida possível.

Infelizmente, este é raramente o caso. Vemos sites onde os usuários só podem solicitar informações sobre um produto por vez, precisam reinserir ou redigitar informações repetitivas e redundantes ou até mesmo descobrir qual departamento entrar em contato (falando de uma experiência centrada na organização!)

Faça este exercício: Na próxima vez que você comprar algo na Amazon, compare essa experiência com aquela em que você conecta o comprador em seu site a um de seus revendedores, distribuidores ou varejistas. Esqueça o componente transacional da Amazon, concentre-se na UX. Você provavelmente nem perceberá se o pedido é feito pela Amazon ou um de seus vendedores independentes. É assim que sua UX é fluida. Eles resolvem toda a logística em segundo plano. Eles conduzem os usuários rapidamente ao longo do processo – desde o desejo do produto até a sua obtenção.

6. Dificuldade em encontrar um revendedor local

Dificuldade em encontrar um revendedor local.

Não peça ao usuário para inserir sua localização antes de mostrar qualquer coisa no localizador de concessionária

Faz automaticamente por padrão para a localização do usuário (resolvido através de seu endereço IP e / ou GPS) e sugerir os distribuidores mais próximos. Elimine quaisquer etapas desnecessárias.

Quando um fabricante possui vários revendedores ou distribuidores, é essencial ter um localizador que mostre os locais próximos ao cliente. Este é outro ponto de conflito comum. Vemos localizadores de revendedores / revendedores exigindo vários cliques e etapas desnecessárias, solicitando informações redundantes e fornecendo informações imprecisas ou confusas.

A construção de um localizador requer muita consideração e atenção aos detalhes. Caso contrário, os clientes em potencial se perderiam não apenas nas páginas do site, mas também durante o pedido.

Algumas das melhores práticas incluem: Determinar automaticamente a geolocalização do usuário (seja via GPS ou endereço IP) e sugerir o local mais próximo, enquanto fornece ao usuário todas as informações pertinentes (incluindo ajuda se não houver revendedores local).

Uma boa experiência do usuário é sempre um bom negócio

O site de um fabricante bem projetado deve ser como uma estrada de tijolos amarelos. Deve guiá-lo ao seu destino, não importa o quê. Não deve haver becos sem saída, sem atrito, sem obstáculos. Se você nunca viu seus clientes reais interagirem com o seu site, pode se surpreender. Fale conosco se quiser ter uma ideia melhor de como seus clientes interagem com o seu site e lembre-se, uma boa experiência do usuário é sempre um bom negócio!


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