Experiência do usuário para sites de mídia e entretenimento: do super serviço à hiperpersonalização

Dizem que em Los Angeles (Hollywood) todo mundo é uma estrela, mas ultimamente o centro das atenções tem estado mesmo na UX na capital do entretenimento. Na verdade, aumentamos o nível de experiência do usuário com um site premiado que criamos para Direitos musicais globais – uma das principais organizações de gerenciamento de direitos musicais, representando compositores e compositores, incluindo 40 artistas vencedores do Grammy.

Direitos musicais globais

Mesmo se você não estiver no entretenimento ou na mídia, você vai querer prestar atenção às seguintes tendências de experiência do usuário, porque elas virão para o seu setor, esteja você pronto ou não.

A retenção de clientes é a nova aquisição

Por muitos anos, as empresas de entretenimento e mídia (E&M) se concentraram em conteúdo e distribuição, mas as coisas estão mudando. De acordo com o relatório Global Entertainment and Media Insights da PwC, as empresas de E&M estão sob muita pressão de crescimento por meio da aquisição e retenção de clientes, e o conteúdo por si só não é mais suficiente para sustentar esse crescimento.

A indústria do entretenimento está começando a focar na experiência do usuário como forma de desenvolver relacionamentos sustentáveis ​​com os consumidores. A indústria de E&M é especialmente boa em construir relacionamentos duradouros com a geração Y e a Geração Z, moldando suas expectativas e estabelecendo padrões elevados para outras indústrias. Ironicamente, esses são os públicos com os quais muitas outras indústrias lutam. É por isso que, se você deseja atender à geração Y e à Geração Z, precisa olhar o que a E&M está fazendo.

A chave para a retenção é o envolvimento do usuário

E o que eles estão fazendo é se concentrar na UX, para maximizar o envolvimento do usuário. Por exemplo, você percebeu como é fácil assistir a programas no Netflix, Hulu ou Amazon Prime? É por design. UX é projetado para mantê-lo assistindo, desde o lançamento de toda a temporada de uma vez, até pular créditos e introduções, até mesmo iniciar automaticamente o próximo episódio. Você nem mesmo precisa fazer nada – apenas sente-se, relaxe e continue procurando. O motivo é muito simples: quanto mais você olha, menos provável é que cancele sua assinatura.

A chave para a retenção é o envolvimento do usuário

Todo mundo adora uma história: desde a biografia e prêmios de Bruno Mar, até a explicação de uma licença geral que licencia a música de Bruno. Tornamos a experiência envolvente, dando aos usuários um motivo para dar o próximo passo e continuar voltando para mais.

Sites de sucesso no espaço de entretenimento e mídia seguem o mesmo padrão: eles dão aos usuários um motivo para voltar para mais. Na maioria das vezes, UX é focado principalmente na usabilidade (facilidade de uso), mas e a usabilidade? Se você deseja que os usuários voltem sempre ao seu site, você precisa fornecer a eles recursos úteis e conteúdo de valor: algo que eles não possam encontrar em outro lugar, algo que seja divertido, informativo, educacional, economize tempo e / ou dinheiro. . Não existe uma receita única para todos, então você precisará contar com entrevistas com usuários, buyer personas e jornadas de clientes para determinar sua própria fórmula mágica para o que seus usuários realmente desejam.

Trazendo super-serviço e hiperpersonalização para sites

Todos os serviços de streaming se concentram no que é chamado de “super serviço” para seus usuários por meio da hiperpersonalização. Falei recentemente com o pessoal de experiência do usuário do Hulu e descobri exatamente o quão incrível é sua tecnologia. Aproveitando a inteligência artificial, o objetivo do Hulu é fazer com que as recomendações do usuário sejam tão boas e precisas que você sempre tenha algo a ver com o momento em que abre o aplicativo. Na verdade, a indústria de E&M é tão boa em aprender nossas preferências e fazer recomendações precisas que a UX e os algoritmos desenvolvidos pela indústria cinematográfica e musical agora estão se espalhando para muitas outras indústrias: viagens, hotelaria, alimentação, educação, varejo online e muitos outros.

Trazendo super-serviços-e-hiper-personalização-para-sites

Projetamos o Diabetes Food Hub para ser o “Netflix de alimentos e receitas” para pessoas que vivem com diabetes e suas famílias. Grande exemplo de super-serviço e hiperpersonalização adotado pela indústria do entretenimento.

A hiperpersonalização requer a criação de percepções mais profundas do usuário, aumentando a agilidade e a flexibilidade para responder rapidamente às preferências do usuário em escala e em tempo real. Essas são as experiências que esperamos de serviços como Netflix ou Pandora, mas, como mencionei recentemente, dificilmente os vemos em B2B ou B2E. Essa é uma grande desconexão entre as experiências do usuário no trabalho e em casa.

Talvez as indústrias mais tradicionais ou conservadoras tenham algo a aprender com a indústria de entretenimento e mídia, para ir de fornecer serviço insuficiente aos seus usuários para fornecer um serviço superior a eles, especialmente quando se trata da geração Y Geração Z. Afinal, como dizem: Good UX is Lit!

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