Você sabe quais são as principais etapa da jornada do cliente? Vem! Que a gente explica:

As melhores empresas do mundo reconhecem como é fundamental criar uma experiência ideal para o cliente para as vendas gerais e a reputação da marca. Pesquisa conduzida pela Zendesk em 2020, descobriu que “metade dos clientes afirma que a experiência do cliente é mais importante para eles agora do que há um ano”.

Para criar uma experiência de usuário ideal, você precisa de pontos de contato da jornada do cliente claramente definidos que movam os clientes em potencial durante o processo de compra. Esses pontos de contato podem ser definidos como plataformas ou interações que um cliente potencial encontra ao longo de sua jornada geral do cliente.

De um modo geral, esses pontos de contato ocorrem em um dos cinco estágios da jornada do cliente: conscientização, comprometimento, avaliação, compra e pós-compra. Cada um desses estágios aborda uma parte diferente da jornada do cliente e os pontos de contato que você cria devem refleti-los.

Mas como saber em quais pontos de contato da jornada do cliente você realmente deve se concentrar como empresa? Para ajudá-lo a começar, reunimos uma lista de seis pontos de contato principais a serem considerados na jornada do cliente.

Página principal

Etapa da jornada do cliente: conscientização

Sua página inicial funciona como o coração digital de sua empresa. É o primeiro ponto de contato que muitos clientes em potencial encontrarão na jornada do cliente. O principal objetivo de quase qualquer página inicial é despertar o interesse dos visitantes e motivá-los a explorar mais o seu site.

cliente-jornada-pontos de contato-wistia

Olhando para o exemplo acima da empresa de software de marketing de vídeo Wistia, vemos a simplicidade diferenciada por trás desse ponto de contato da jornada do cliente. Com uma página inicial colorida e atraente, Wistia usa uma cópia acionável projetada para chamar imediatamente a atenção do visitante. Para completar, há também um CTA claramente destacado para que os usuários se inscrevam para experimentar o produto Wistia, para aqueles que estão mais adiantados na jornada do cliente, ou para assistir a um vídeo sobre ele para obter mais informações para aqueles que estão no estágio do conhecimento. .

Como um dos principais pontos de contato da jornada do cliente que os clientes em potencial irão encontrar, a página de destino do seu site deve se concentrar em fornecer uma introdução direta ao seu produto. Quando alguém interage com o seu site pela primeira vez, eles devem ser capazes de entender como o seu produto os ajudará apenas a partir do texto e das imagens em sua página inicial.

Mídia social

Etapa da jornada do cliente: qualquer etapa

A mídia social é muito mais do que postar fotos de praia no Instagram e fazer comentários raivosos no Twitter. Na verdade, é um dos melhores pontos de contato da jornada do cliente que sua empresa pode usar.

Por quê? Porque os canais de mídia social têm grande audiência. Em 2020, havia mais 3,6 bilhões de usuários ativos de mídia social Mundo. Como resultado, esses canais podem ajudar sua empresa a se conectar com novos clientes e aumentar o conhecimento geral da marca.

Existem vários pontos de contato a serem considerados nas redes sociais.

  • Company Pages Eles são ótimos para fornecer aos usuários informações gerais sobre sua empresa e o que você faz.
  • Publicações da empresa Eles são ideais para compartilhar suas crenças e mostrar a personalidade coletiva de sua marca. As pessoas também podem responder por meio de comentários para se conectar mais com sua marca.
  • Bots de bate-papo de mídia social Ajude os usuários a se comunicarem diretamente com sua empresa quando for conveniente para eles.

pontos de contato da jornada do cliente na mídia social

Para usar a mídia social com sucesso em sua empresa, considere diferentes pontos de contato sob a égide da mídia social. Se os clientes em potencial interessados ​​no que sua empresa tem a oferecer costumam interagir com ela por meio de vários pontos de contato, certifique-se de fornecer esses pontos de contato a eles.

Interações com representantes de vendas

Etapa da jornada do cliente: avaliação

Agora que seu cliente em potencial conhece sua empresa e se envolveu com ela de alguma forma, é hora de mostrar a ele o que torna seu produto tão incrível. Uma das melhores maneiras de fazer isso é ter um representante de vendas para contatá-los diretamente.

A interação com seu cliente pode assumir algumas formas diferentes. Os representantes de vendas podem fazer isso à moda antiga com um chamada telefonica marcar um horário para conversar com um cliente em potencial para explicar o valor do seu produto. Certifique-se de que os clientes possam escolher quando querem falar. Isso é especialmente crítico para as partes interessadas em B2B, já que suas programações diárias são muito ocupadas e seu tempo costuma ser limitado.

Bate-papo ao vivo é outra maneira de falar com clientes em potencial e mostrar a eles por que seu produto é excelente. A vantagem desse tipo de abordagem é que você também pode enviar recursos visuais para clientes em potencial por meio de chat para mostrar a eles como o seu produto é bom, em vez de apenas dizer a eles. Mostrar aos clientes em potencial o valor de seu produto em tempo real provavelmente os motivará a aprender mais sobre sua marca.

Conteúdo educacional e de produto

Etapa da jornada do cliente: conscientização, avaliação

O conteúdo educacional sobre seu produto pode ajudar sua empresa a abordar diferentes partes da jornada do cliente, mas é especialmente útil como um ponto de contato na fase de avaliação.

Por exemplo, você também pode educar clientes em potencial sobre seu produto e seu setor de maneira semelhante, usando postagens no blog. Considere escrever uma postagem que destaque a vantagem competitiva do seu produto no setor. Plataforma de gestão de trabalho Fibroso fez algo único a esse respeito com sua série de blogs “Fibery vs. X”.

exemplo de fibra óptica de pontos de contato da jornada do cliente

Esta série de blog mostra os recursos do Fibery em comparação com outras plataformas de gerenciamento de trabalho. As publicações oferecem comparações lado a lado, para que os leitores possam ver em quais áreas a Fibery e os produtos concorrentes se destacam. Esse tipo de abertura é ótimo na fase de avaliação porque gera confiança. A Fibery é transparente sobre as falhas e pontos fortes de seus produtos.

As postagens do blog de análise da concorrência são especialmente boas se você for uma marca B2B. As partes interessadas em B2B normalmente analisam várias opções diferentes antes de decidir sobre um produto, e esse ponto de contato da jornada do cliente pode ajudá-los a tomar essa decisão com mais confiança e velocidade.

Entrada do cliente

Etapa da jornada do cliente: avaliação / compra

Quando você estiver pronto para levar para casa o valor de seu produto, mostre aos clientes como você tem sido bem-sucedido para seus pares do setor. A melhor maneira de fazer isso é coletar feedback e compartilhar Avaliações de Clientesdepoimentos.

Esses pontos de contato da jornada do cliente são essenciais no estágio de avaliação, especialmente para empresas B2B. Os produtos B2B costumam ser um investimento significativo, portanto, é do seu interesse ver o sucesso de outras pessoas com o produto.

Para coletar avaliações, envie um e-mail de acompanhamento solicitando uma revisão após o cliente ter feito uma compra. Enviar esta mensagem alguns dias após a venda ou após o término do período de avaliação gratuita do seu produto dá aos clientes tempo suficiente para absorver os principais recursos do seu produto e não esquecê-los. Ofereça perguntas fechadas com uma escala de classificação, para que sejam o mais fáceis de responder possível. Adicione uma caixa de texto opcional para os clientes explicarem se desejarem.

Se você estiver procurando depoimentos detalhados, considere fazer uma chamada para um cliente que teve uma experiência positiva. Compartilhe suas citações na página inicial ou na página de depoimentos do seu site, desde que o cliente dê permissão.

Como alternativa, entreviste os clientes por vídeo, se eles quiserem e tiverem tempo. O depoimento em vídeo pode incluir um cliente satisfeito falando mais detalhadamente sobre o que gosta no seu produto. Direcione levemente esses depoimentos para que os clientes se refiram a recursos específicos e pontos problemáticos que seu produto ajuda a resolver.

PARA inquérito de feedback é outra ótima maneira de coletar feedback do cliente sobre o seu produto. Compile uma lista de perguntas específicas para descobrir onde seu produto está prosperando e onde pode estar um pouco aquém. Essas informações ajudarão sua empresa a lidar com áreas problemáticas que os clientes encontram com mais eficiência.

Mensagens de acompanhamento

Etapa da jornada do cliente: pós-compra

Depois que seu cliente em potencial finalmente fizer uma compra e se tornar um cliente, a jornada do cliente ainda não acabou. Para motivar os clientes a voltarem ao seu negócio, você precisa oferecer suporte ou serviços adicionais, para que eles estejam prontos para comprar novamente em algum momento.

Existem várias mensagens de acompanhamento diferentes que você pode enviar aos clientes para manter e aumentar o interesse deles em seu negócio. Um dos acompanhamentos mais comuns é um boletim informativo por e-mail ou desconto em compras futuras. Um boletim informativo que fornece aos clientes uma visão sobre o novo conteúdo e informações sobre produtos de sua empresa pode ser uma boa opção para empresas B2B que desejam ajudar os clientes a se manterem atualizados com as notícias e informações atuais do setor.

Exemplo do Hubspot de pontos de contato da jornada do cliente

Comunicação de acompanhamento ele também funciona de forma eficaz. Peça a um representante de suporte para entrar em contato com um cliente por e-mail ou texto para ver como as coisas estão indo com o produto. Isso ajudará seu cliente a sentir que está recebendo atenção especial e que tem alguém para entrar em contato caso surja algum problema.

Pronto para mapear os pontos de contato da jornada do cliente?

Agora você conhece alguns dos pontos de contato mais críticos na jornada do cliente para se concentrar como empresa. A partir daqui, crie seu próprio mapa da jornada do cliente para acompanhar ciclo de vida do cliente indo forte. Um mapa da jornada do cliente é composto de todos os pontos de contato individuais que você opta por incluir. Ajuda a fortalecer a experiência do cliente e atrair mais clientes em potencial para o seu negócio.

Para tornar o seu mapa de jornada do cliente um sucesso, dê uma olhada em nosso modelo de mapa de jornada do cliente isso lhe dará todas as informações de que você precisa para começar.