Seis etapas para uma experiência do cliente centrada no digital

Fornecer um ótimo CX (experiência do cliente) requer mais do que investir em ferramentas de ponta.

Avanços rápidos na tecnologia digital aumentaram drasticamente as expectativas dos clientes. As pessoas desejam um serviço consistente, em tempo real e a qualquer hora em uma variedade de plataformas e não hesitarão em levar sua empresa para outro lugar se não estiver disponível para você. Com os comportamentos dos compradores mudando rapidamente, as organizações devem estar preparadas para o que o público espera no futuro, e isso significa ser capaz de fornecer uma verdadeira experiência digital do cliente (CX).

Uma experiência digital que prioriza o cliente prioriza as necessidades do cliente e atende-as com soluções automatizadas fornecidas digitalmente. De acordo com uma pesquisa recente, 83% dos profissionais de marketing globais aumentaram os gastos com marketing digital e ferramentas de experiência do cliente no ano passado, e 82% confirmam que obtiveram um ROI positivo com esses investimentos em tecnologia.

Portanto, o digital funciona primeiro, mas não é tão fácil quanto comprar a tecnologia mais recente. Para realmente atender aos seus clientes, as organizações devem primeiro dar alguns passos importantes em direção a uma cultura digital mais simplificada.

Etapa 1: estabelecer uma cultura colaborativa desde o início

Para criar uma experiência digital vencedora para o cliente, todos os canais relevantes devem ser integrados em uma única plataforma que agiliza as transações de negócios e permite o autoatendimento do cliente. Conseguir isso não é pouca coisa e geralmente envolve lidar com os principais obstáculos internos, como cultura da empresa, sistemas legados e departamentos e fluxos de trabalho isolados.

Em vez de aceitar esses desafios como ‘são’, os líderes de negócios com visão de futuro procuram unir equipes com uma compreensão compartilhada de como a tecnologia pode proporcionar uma experiência aprimorada ao cliente. Quando as partes interessadas de TI e de negócios trabalham juntas desde o início, elas podem avaliar melhor as verdadeiras necessidades da empresa e validar o que está sendo entregue.

O ponto de partida é que todas as partes interessadas estão comprometidas em colaborar na concepção e desenvolvimento de um CX perfeito. Idealmente, isso deve envolver marketing, atendimento ao cliente, especialistas de domínio, analistas de dados e usuários internos em toda a cadeia de suprimentos, especialmente se processos complicados ou desconectados estiverem interrompendo o fluxo do CX.

Etapa 2: Adote uma abordagem iterativa à prova de falhas

Para que uma empresa forneça digitalmente uma experiência de sucesso ao cliente, ela deve ser impulsionada pela tecnologia. Para isso, a cultura e o ambiente da empresa devem estimular o rápido desenvolvimento de soluções. A iteração do projeto deve ser rápida, com a contribuição das partes interessadas do negócio em todas as seções da cadeia de valor.

Essa abordagem eficiente e centrada no usuário ajuda a reduzir o risco de oferecer uma solução superprovisionada com recursos de bloatware que nunca serão necessários. É uma maneira mais inteligente de desenvolver software de forma eficaz, contando com uma abordagem de ‘falha rápida, à prova de falhas’.

Etapa 3: aproveite a oportunidade da lacuna de habilidades

Permanecer na vanguarda da transformação digital requer uma avaliação honesta da escassez de habilidades. As organizações podem precisar explorar maneiras diferentes de preencher essas lacunas e manter suas habilidades internas atualizadas.

Muitas empresas optam por combinar a experiência de domínio de sua equipe de TI estabelecida com novas ideias e conjuntos de habilidades de fora. Trazer o parceiro externo certo para trabalhar em estreita colaboração com as equipes internas pode realmente acelerar o desenvolvimento. Ao injetar novas ideias de outros setores e projetos, esses parceiros podem ajudar as equipes de TI a desenvolver novas habilidades e participar mais, tornando-as menos propensas a procurar novas oportunidades em outro lugar.

Etapa 4: abra a pilha de tecnologia

A expansão da tecnologia pode ser outro obstáculo para a transformação digital, especialmente quando uma organização é prejudicada por pilhas e camadas complexas de tecnologia legada desatualizada. Se uma empresa investe pesadamente em uma pilha existente e em várias interfaces de sistema, pode ser quase impossível evitá-lo totalmente. No entanto, se as peças legadas oferecem pouco valor para a solução ideal, uma equipe de especialistas pode encontrar maneiras de corrigi-las.

À medida que as necessidades e expectativas dos clientes evoluem, as organizações precisam manter a mente aberta sobre a abordagem técnica e a tecnologia que usam. No Nearform, tendemos a usar pilhas, módulos e sistemas sem controle de código aberto comprovados. Trabalhamos com equipes de tecnologia internas para criar exatamente o que é necessário e colaborar na codificação adicional para acomodar os requisitos de interface do usuário.

Etapa 5: perfure a mina de ouro de dados

Os dados podem transformar um CX digital medíocre em um estelar. Muitas organizações reconhecem isso e estão procurando soluções práticas e comprovadas, habilidades e dicas sobre como aproveitar dados e análises de clientes. No entanto, muitos também acumularam matrizes complexas de fontes de dados ao longo dos anos e não sabem como usá-las para criar valor significativo para a organização ou o cliente.

O principal problema com os dados costumava ser armazenamento, mas agora é consolidação, análise e visualização. Parar de considerar os resultados desejados, começando com o cliente e o que mais afeta sua experiência, pode ajudar as equipes a transformar os difíceis desafios de dados em ferramentas utilizáveis. Para tanto, os líderes digitais devem tomar decisões tecnológicas eficazes para agregar os dados certos por meio da plataforma certa para torná-los acessíveis e transparentes.

Etapa 6: comece pequeno para causar um grande impacto

Uma maneira de iniciar a transformação de negócios é usar pilotos ágeis para quebrar processos monolíticos e lógica de negócios em elementos modulares para desenvolvimento e implantação rápidos.

Um piloto ágil oferece a oportunidade de testar o apetite e a capacidade de uma pequena unidade. Funciona melhor se a equipe envolvida não é interdependente com outras equipes, entrega um resultado mensurável e tem um problema de desempenho que precisa ser resolvido. Se as pessoas envolvidas estiverem preparadas para experimentar novas maneiras de fazer as coisas, pode ser a chave para criar uma experiência digital ascendente de ponta para o cliente.

Para obter os melhores resultados, as empresas devem trabalhar com um parceiro que tenha experiência em prototipagem rápida e workshops de descoberta para iniciar seu próximo projeto da melhor maneira. Esse parceiro o colocará em uma jornada de design que permite construir rapidamente protótipos que podem ser iterados e desenvolvidos com feedback real dos usuários.

Cultura é a chave

Para criar uma experiência digital que prioriza o cliente, a tecnologia não é a primeira coisa que as organizações precisam considerar. Uma abordagem tolerante a riscos e rápida a falhas para atender às necessidades do cliente de forma rápida e consistente deve ser a prioridade. Isso envolve moldar a cultura e a atitude corretas em relação à TI em toda a organização e garantir que os principais interessados ​​vejam o progresso e sejam incluídos no início do processo.

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