Voz do cliente: como melhorar o relacionamento com o cliente

Um cliente satisfeito é um cliente regular. Para realmente entender onde você está tendo sucesso na satisfação do cliente, você precisa de um programa Voz do Cliente (VoC). Ter um programa de VoC ativo e planejado mantém sua empresa informada sobre a satisfação do cliente e pode ajudar a melhorar seus produtos ou serviços em geral.

Então, o que é VoC e como ele o ajuda a melhorar seu relacionamento com o cliente?

O que é a voz do cliente e por que é importante?

Voz do cliente é um termo de pesquisa de mercado para o processo de coleta, análise e implementação de dados de feedback do cliente. Uma empresa usará um programa de VoC para entender melhor seus clientes. Por meio de métodos de coleta, como pesquisas e avaliações, os dados serão analisados ​​e distribuídos aos departamentos competentes. Se você fez compras online nos últimos anos, é provável que tenha encontrado o programa de VoC de uma marca em ação.

Esse ciclo de feedback beneficia vários departamentos e pode levar a inovações, como novos produtos e mudanças na experiência do cliente. Por exemplo, um departamento de desenvolvimento de produto de um fabricante de calçados pode querer saber qual seria a cor do próximo calçado. Por meio de um programa de VoC, os dados do cliente sobre as preferências de cores dos sapatos podem ser coletados, ajudando o departamento a tomar uma decisão.

Quais são os 3 estágios principais de um programa de VoC de sucesso?

Um programa de VoC de sucesso começa com as perguntas certas. Essas perguntas mudarão com base nas necessidades de qualquer departamento e afetarão a forma como você coleta dados de clientes.

As perguntas podem ser tão amplas ou detalhadas quanto:

  • Por que o prato de carne neste restaurante é tão impopular em comparação com outros lugares?
  • Quão consistente é a qualidade de nosso serviço ao cliente?
  • Qual é o recurso mais solicitado de nosso aplicativo?

Depois de estabelecer as questões, é hora de passar para o primeiro estágio: reunião.

Estágios de dados VOC

VoC Estágio 1: Coleta

Há muitas maneiras de coletar feedback do cliente, que descreveremos com mais detalhes posteriormente. Alguns métodos de coleta, como as avaliações do Yelp e TripAdvisor, coletam constantemente as avaliações sem o seu endereço. Outros, como pesquisas e entrevistas com clientes, exigem uma abordagem mais ativa. Em qualquer caso, você deve explorar cada método de coleta que está disponível para você. Os clientes não estão em todas as plataformas. Limitar-se apenas àqueles com os quais está familiarizado só permitirá que você volte aos mesmos clientes e ignore aqueles que falam em outras plataformas.
verifique o exemplo de email
Depois que um cliente compra online e o produto é entregue, a RoomMates envia um e-mail automático pedindo para você avaliar o produto. Este é um método de coleta comum para varejistas online.

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VoC Estágio 2: Análise

No estágio de análise, você classifica os dados coletados para encontrar as métricas que o ajudam a responder às suas perguntas. A análise é então apresentada aos departamentos relevantes para ajudá-los a passar para a próxima fase.

Vamos dar uma olhada em uma das perguntas de exemplo: “Por que o prato de carne no local deste restaurante é tão impopular em comparação com outro local?” A fase de coleta usa mídia social, sites de avaliação e cartões de pesquisa no site. Na fase de análise, veremos as semelhanças entre os dados coletados. Depois de analisar os dados, você pode concluir que a receita não está disponível ou que o prato não foi anunciado o suficiente para que os clientes não saibam sobre ele.

VoC Estágio 3: Implementação

Você tem os dados e a análise, e agora? É hora de tomar algumas decisões sobre quais mudanças, se houver, devem ser implementadas. A análise do comportamento do cliente é adicionada às personas da mídia social, as análises de feedback do produto são incorporadas a novos produtos e as verificações de qualidade do serviço ao cliente suavizam o atrito no processo de serviço.

Da perspectiva do cliente, você geralmente não vê os resultados diretos de um programa de VoC, a menos que a marca o mencione. Nesse caso, o Burger King se refere a um pedido popular de um cliente como uma influência direta em sua associação com a T-Mobile.

Voice of Customer Data Collection Techniques

Existem vários métodos de coleta de dados VoC disponíveis para você, alguns mais fáceis de implementar do que outros. Como consumidor, você provavelmente já encontrou a maioria desses métodos de uma forma ou de outra. Felizmente, hoje em dia, temos mais tecnologia do que nunca para coletar dados.

Alguns métodos são mais eficazes no sentido imediato, quando as experiências ainda estão frescas na mente dos clientes. Por exemplo, se você estiver interessado em saber como foi um evento de música ao vivo para um participante, ter pessoas respondendo a pesquisas no site obterá mais resultados do que semanas de acompanhamento depois. Por outro lado, se você tem um serviço que leva algumas semanas para ser concluído, não adianta perguntar como foi a experiência deles durante o processo. O tempo é tudo, e às vezes são necessários acompanhamentos.

Escuta social e redes sociais

A escuta social é o processo de análise das conversas e tendências que ocorrem não apenas em torno de sua marca, mas também de seu setor como um todo. A escuta social é ótima para monitorar o sentimento da marca, entender as necessidades e desejos dos clientes e ficar de olho nos concorrentes. Em última análise, essas informações permitirão que você tome melhores decisões de marketing.

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Com as ferramentas certas de escuta social, você não precisa se preocupar em perder informações importantes online.

Perguntas diretas também funcionam bem nas redes sociais. Neste caso, a Olive & June é uma empresa de esmaltes e acessórios. Sem exigir que as respostas façam parte de sua linha atual, a empresa ainda obtém insights sobre as cores que seus clientes gostam.

Enquetes

Você já recebeu uma pergunta “como fizemos isso?” enviar e-mail praticamente imediatamente após encerrar uma interação de atendimento ao cliente? Ou, para um exemplo mais de baixa tecnologia, você viu caixas de sugestões colocadas na porta da frente de um restaurante? Ambos são técnicas de pesquisa e compilação para programas de VoC.
e-mail de resposta rápida do zendesk para feedback
Pesquisas como o primeiro exemplo são melhor implementadas quando você tem perguntas que deseja que sejam respondidas continuamente, como “Qual é o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente?” Software centrado no cliente como Zendesk oferece essas opções automatizadas para que você não precise se preocupar em iniciá-las.

As técnicas no local, como a caixa de sugestões, são abertas e passivas. O que quer que o cliente sinta no momento é o que entra na caixa. Para uma melhor experiência de feedback, faça perguntas simples como “Como você classificaria sua comida hoje?” ajudaria a direcionar seus clientes para o que eles desejam saber mais.

Avaliações de clientes online

Avaliações de clientes online em seu próprio site podem ser facilmente solicitadas com automação e incentivos, como receber um desconto em seu próximo pedido. Saber como solicitar o feedback do cliente de maneira eficaz é a primeira etapa desse processo.

Avaliações hospedadas em sites de avaliação externos ajudarão a construir sua reputação e, em alguns setores, como o de alimentos e bebidas, manter e responder é de extrema importância.

Bate-papo ao vivo

Ao oferecer suporte ao cliente, o chat ao vivo costuma ser uma opção, especialmente se você tiver a equipe e a base de clientes que precisam. Para este método de coleta, uma breve pesquisa de satisfação do cliente geralmente aparece no final de uma conversa. Como os chats ao vivo são usados ​​principalmente para suporte, as perguntas tendem a se inclinar para as áreas de “Você está satisfeito com a resposta?” e “Seu agente foi útil?” As respostas nessas duas áreas dão uma ideia de como a equipe de socorro em geral é útil e como está o desempenho de uma pessoa.

Construtor de bots Sprout

No Sprout Social, você pode usar chatbots para criar fluxos de resposta automatizados para perguntas comuns e problemas de atendimento ao cliente (rastreamento de pedido, pesquisa de localização e muito mais). Esses chatbots se integram à caixa de entrada inteligente do Sprout para que um membro individual da equipe sempre possa intervir e gerenciar as questões mais complexas que surgem. Conforme você configura os chatbots, pode configurar lembretes que também ajudam a coletar feedback sobre como a experiência foi útil ou onde há espaço para melhorias.

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Entrevistas com clientes

Quando você precisa de respostas a perguntas muito específicas, as entrevistas com clientes são a melhor opção. Escolha os clientes que deseja perguntar e analise as respostas. Por exemplo, talvez você tenha criado um novo produto, mas deseja ter certeza de que o caso de uso que idealizou se traduza na vida real. Você deve escolher os clientes para os quais deseja testar o produto e depois fazer o acompanhamento com entrevistas. As entrevistas podem ser realizadas em qualquer fase do ciclo de vida de um produto ou serviço.

Outros métodos de VoC

Além dos métodos de coleta listados acima, outras técnicas de VoC incluem:

  • Comportamento do siteAnalise os dados do seu site para ver como os clientes acessam, interagem e clicam nas suas páginas. Isso ajuda você a ver se alguma página precisa de designs melhores ou se pode ser encontrada mais facilmente na estrutura do seu site.
  • Dados de chamadas gravadas: Para chamadas de atendimento ao cliente, as gravações são usadas para fins de garantia de qualidade. Eles ajudam a empresa a entender se eles estão entregando a qualidade desejada tanto no nível departamental quanto no individual.
  • E-mails: Muitas vezes automatizado, os e-mails são enviados em uma programação aos clientes para verificar uma variedade de pontos de dados, como satisfação do produto e satisfação da empresa.
  • Grupos de foco: Ao desenvolver um novo produto e serviço, os grupos de foco ajudam a informar a equipe de desenvolvimento de produto se eles estão no caminho certo.
  • Pontuação líquida do promotor: O Pontuação líquida do promotor “Avalie a experiência do cliente e preveja o crescimento do negócio.” Divida seus clientes em promotores, responsabilidades e detratores. A pontuação é um reflexo de como seus clientes percebem sua marca.

Ouça a voz do seu cliente

A satisfação de seus clientes é essencial para o sucesso de sua marca. E a única maneira de saber realmente o que seus clientes desejam e precisam é incorporar uma voz do programa do cliente. Depois de estabelecer as perguntas que deseja responder no programa, você precisará desenvolver os métodos de coleta que usará. Quanto mais métodos de coleta você tiver, maior será a cobertura do cliente.

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