Você sabe o que seus clientes veem e fazem antes de comprar de você?
Eles veem seus anúncios, interagem com você nas redes sociais e exploram seu site antes de comprar. Todas essas interações, desde a primeira impressão do anúncio até cada mensagem direta “Por favor, ajude” que os clientes enviam, definem a jornada do cliente.
Para acompanhar tudo e informar melhor sua estratégia de marketing de mídia social, crie um mapa da jornada do cliente como modelo para ajudá-lo a entendê-los em cada estágio.
Vamos explorar o que é o mapeamento da jornada do cliente e como ele ajuda sua marca.
O que é mapeamento da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual de cada ponto de interação que seus clientes têm com sua empresa. Você pode projetar o mapa como um fluxograma, linha do tempo, tabela ou até mesmo notas adesivas.
Criar o mapa é um ótimo exercício interno. Ao longo do caminho, você poderá encontrar pontos fracos ou pontos de contato que você nem sabia que existiam. Um mapa básico da jornada do cliente inclui os estágios de compra (e pontos de contato de suporte) pelos quais um cliente passa.
Mapas mais detalhados incluem:
- ações que seus clientes realizam
- Emoções boas e ruins que seus clientes experimentaram.
- departamentos envolvidos em pontos de contato com o cliente
- tipos de conteúdo que você oferece aos seus clientes
- soluções para pontos fracos
O que é um ponto de contato com o cliente?
Um ponto de contato no mapa da jornada do cliente é o ponto de interação que um cliente tem com sua marca. Não precisa ser uma interação bidirecional. Ver um anúncio nas redes sociais, receber uma newsletter da marca e pedir a um amigo uma recomendação de produto são pontos de contato.
Os clientes podem experimentar emoções e ações em pontos de contato. Quando alguém pede recomendações de produtos, pode mencionar sua marca. Você pode não oferecer essa recomendação diretamente, mas alguém ainda o apresentará a um cliente em potencial.
Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente coloca o cliente em primeiro lugar, proporcionando uma compreensão mais profunda de como seus clientes interagem com sua marca. Isso permitirá que você tome melhores decisões e melhore a experiência do cliente.
Quando combinados com pesquisas de mercado de mídia social, eles ajudam as marcas:
- Forneça uma visão geral dos recursos que seus clientes usam.. Isso ajuda a determinar o ROI do envolvimento e do serviço centrado no cliente. Por exemplo, se os blogs são suas maiores fontes de tráfego, faz sentido investir mais nesses canais.
- Identifique lacunas de conteúdo. Pontos problemáticos insolúveis são uma excelente fonte para idealização e desenvolvimento de conteúdo. Se os clientes precisarem de ajuda com um problema específico de produto, por exemplo, mas encontrarem orientação limitada, crie tutoriais em vídeo detalhados para resolver esse problema.
- Identifique ineficiências. Talvez alguns processos sejam repetitivos ou algumas soluções causem mais atrito. Se seus clientes estão tendo problemas para finalizar a compra por causa de um formulário complicado, por exemplo, simplifique-o para reduzir as taxas de abandono do carrinho.
- Gerar ideias para campanhas de marketing.. Uma compreensão clara das motivações do cliente e dos estágios da jornada cria campanhas direcionadas. Você pode fornecer a eles conteúdo relevante e incentivos para aproximá-los da compra.
- Orientar vários departamentos. Simplifique a criação de conteúdo, a estratégia social de atendimento ao cliente e a otimização de mensagens em cada ponto de contato. Os departamentos usam o mapa da jornada do cliente como referência central para garantir uma abordagem consistente e centrada no cliente.
- Melhore a comunicação com o cliente. Os mapas da jornada do cliente revelam pontos de contato críticos, como interações nas redes sociais, para um envolvimento oportuno e significativo. Na verdade, o The Sprout Social Index™ mostra que 51% dos clientes acreditam que as marcas mais memoráveis nas redes sociais respondem aos clientes.
Cada empresa e setor tem seus mapas exclusivos da jornada do cliente, mas os fundamentos permanecem os mesmos.
O que está incluído em um mapa da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é como um itinerário de viagem detalhado para a experiência do cliente com sua marca. Inclui elementos como:
1. O processo de compra
O processo de compra é o caminho passo a passo que um cliente segue para tomar uma decisão de compra. Ele informa onde os clientes abandonam ou enfrentam obstáculos ao fazer compras.
Use ferramentas de prospecção, sistemas de gerenciamento de conteúdo (CMS) e ferramentas de análise comportamental para coletar dados. Os dados das Lojas do Facebook, Instagram Shopping e TikTok Shop também fornecem informações valiosas sobre como os clientes encontram produtos e interagem com o conteúdo por meio do comércio social.
Dica profissional: Categorize a jornada em estágios como reconhecimento, consideração e decisão para mapear essas etapas horizontalmente no mapa da jornada do cliente.
Não se esqueça de integrar mecanismos de feedback, como pesquisas com clientes ou testes de usuários. Oferecem informações qualitativas sobre o processo de compra. Compreender o “porquê” por trás do comportamento do cliente pode ser tão importante quanto saber “o quê”.
2. Emoções
As emoções mostram como os clientes se sentem em diferentes pontos de contato na interação com sua marca. As emoções influenciam muito as decisões de compra e a fidelidade à marca, e é exatamente por isso que é tão importante incluí-las.
Pense bem: quando alguém tem uma ótima experiência com sua marca e fica feliz, é mais provável que ele compre de você novamente. Por outro lado, se se sentirem frustrados ou infelizes, baterão à porta do concorrente.
Use pesquisas ou formulários de feedback para perguntar aos clientes como eles se sentiram durante a experiência. Você pode ter encontrado estes emoticons durante sua experiência de compra:
Essas escalas são uma forma conveniente de medir como seus clientes se sentem a qualquer momento.
Preste atenção ao que dizem nas redes sociais e nas avaliações. Você pode dizer se eles estão felizes ou chateados pelo tom.
Ferramentas como o Sprout Social usam análise de sentimento baseada em IA para se aprofundar nos dados de escuta social e fornecer insights sobre o que as pessoas pensam sobre sua marca.
Esse conhecimento é útil na criação de campanhas de marketing emocional. Depois de saber como os clientes se sentem, tome medidas práticas para resolver quaisquer experiências negativas e incentivar as positivas.
3. Ações do usuário
As ações do usuário são as etapas que os clientes realizam quando interagem com sua marca. Eles incluem etapas como visitar seu site, clicar em um produto, adicionar itens ao carrinho ou assinar seu boletim informativo.
As ações destacam o que as pessoas fazem em cada estágio. Cada uma dessas ações informa algo sobre o interesse dos clientes e o quão perto eles estão de fazer uma compra.
As ferramentas analíticas para o seu site ou aplicativo são sua melhor aposta para obter esses dados. Essas ferramentas mostram quais páginas os clientes visitam, em que clicam e onde abandonam.
Depois de ter essas informações, adapte seus esforços de marketing e conteúdo para se alinhar às ações que os clientes realizam em cada estágio.
4. Pesquisa de usuário
A pesquisa do usuário examina o que os clientes procuram ou onde procuram informações durante o processo de compra. Esta parte do mapa da jornada do cliente ajuda você a entender como os clientes coletam informações.
Por exemplo, na fase de sensibilização, os compradores recorrem frequentemente a motores de busca como o Google para encontrar soluções para os seus problemas. Mas não se trata apenas de onde eles vão, mas do que procuram. Conhecer seus tópicos de pesquisa específicos permite que você resolva seus pontos problemáticos.
Qual é o truque? Fique de olho no que os clientes procuram online. Rastrear as palavras-chave e frases que eles usam nos motores de busca, bem como pesquisas de mercado nas redes sociais, são bons pontos de partida.
Além disso, monitore discussões e conversas para obter uma compreensão mais profunda das questões, preocupações e tópicos que são mais lembrados por seus clientes potenciais.
O segredo é usar essas informações para dar aos clientes em potencial o que eles precisam em cada estágio. A entrega de conteúdo direcionado posiciona sua marca como uma fonte valiosa de informações.
5. Soluções
Esta seção descreve as ações e estratégias que sua marca implementa para abordar os pontos problemáticos do cliente e melhorar sua experiência geral.
Documente soluções ou melhorias específicas aplicadas em cada etapa da jornada do cliente. Isso inclui etapas como alterações no design do site que resolvem problemas e melhoram a experiência do cliente.
Visualize como sua marca responde às necessidades e desafios dos clientes em diferentes pontos de contato. Além disso, é uma boa referência para garantir que sua equipe implemente as soluções e as refine para aumentar a satisfação do cliente.
Quais são as 7 etapas para mapear a jornada do cliente?
Uma abordagem estratégica para a criação de um mapa garante que você capture todos os pontos de contato, antecipe os desejos do cliente e resolva possíveis pontos problemáticos. Abaixo estão sete etapas para criar um mapa de jornada exclusivo para seus clientes e necessidades de negócios.
1. Defina seus objetivos
O que você deseja obter com esse processo? E por que isso é importante para o seu negócio? Conhecer seus objetivos prepara o terreno para montar seu mapa.
Alguns exemplos de objetivos incluem:
- Identifique os três principais pontos problemáticos do cliente. Use esses pontos problemáticos para criar conteúdo.
- Compreender os interesses e motivações dos clientes para desenvolver melhores produtos e serviços.
- Some o custo das interações com o cliente para estabelecer um melhor orçamento de mídia social.
2. Decida o tipo de mapa da jornada do cliente
Existem vários mapas de jornada do cliente diferentes e cada um tem suas vantagens. Ao decidir com qual mapa trabalhar, você sabe em quais detalhes focar.
Estes são quatro dos tipos mais comuns de mapas de jornada do cliente: estado atual, estado futuro, dia da vida e plano de serviço. Mais tarde nos aprofundaremos em cada um deles.
Compreender seus objetivos e onde sua marca está na evolução irá guiá-lo na seleção do tipo certo de mapa.
3. Crie e defina suas personas de clientes
Em quais clientes você se concentrará? É difícil mapear a jornada do cliente se você não tiver um cliente em mente. Personas de clientes são personagens fictícios que representam cada um de seus grupos de clientes-alvo. Eles são detalhados com tudo, desde dados demográficos até interesses e comportamento de compra.
Se você já criou personas nas redes sociais para entender seu público, já está na metade do caminho. Mas se ainda não o fez, nosso modelo de buyer persona ou Xtensio’s será útil. Para realmente entender as decisões e processos de compra de alguém, entreviste os clientes existentes.
Dica profissional: Se você tiver personas claramente diferentes (por exemplo, se atender um mercado B2C e B2B), configure mapas de jornada do cliente diferentes.
4. Divida: pontos de contato e estágios
O mapa da jornada do cliente é dividido em etapas que normalmente se enquadram no funil ilustrado acima. Liste as etapas para começar. Abaixo, liste os principais pontos de contato com o cliente que existem para sua empresa. Quando terminar as duas listas, coloque os pontos de contato nos diferentes estágios.
Para obter ainda mais detalhes, atribua proprietários de departamento a cada ponto de contato. Você pode identificar onde determinados canais de mídia social se encaixam no mix. E você pode atribuir emoções ou sentimentos previstos a diferentes estágios da jornada. Depende de você quão detalhado deseja que o mapa seja.
5. Colete dados e feedback do cliente.
Você precisa de dados sólidos sobre como os clientes interagem com sua marca para criar um mapa preciso da jornada do cliente. Concentre-se nestes três aspectos:
Analise os dados existentes
Acesse os dados que você já possui, mais especificamente o desempenho do site, chats de suporte ao cliente e registros de vendas. Essas informações podem dizer muito sobre como os clientes agem, do que eles gostam e o que os frustra.
Esses dados quantitativos oferecem informações críticas sobre como os clientes interagem com sua marca, ajudando você a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
Conduza entrevistas com clientes
Torne-se pessoal com bate-papos individuais com os clientes. Pergunte sobre suas experiências, o que os incomoda e o que esperam ao lidar com sua marca. Essas palestras revelam insights qualitativos que os números não conseguem, como a compreensão dos aspectos emocionais e psicológicos da jornada do cliente.
Crie pesquisas e questionários
Use pesquisas e questionários para uma abordagem mais estruturada e abrangente para coletar feedback. Envie-os a um grupo de clientes e obtenha feedback estruturado. Faça perguntas sobre a jornada deles com sua marca, o quanto estão felizes e onde acham que as coisas poderiam melhorar.
A combinação desses três aspectos oferece uma visão de 360 graus do que seus clientes realmente vivenciam com sua marca.
6. Teste e identifique pontos fracos
Para confirmar pontos de contato com seus clientes, você provavelmente entrou em contato com vários departamentos e conversou com os clientes. Este é um ótimo trabalho, mas você precisa dar um passo adiante: experimente você mesmo. Percorra a jornada do cliente do ponto de vista do cliente.
Ao experimentar o passeio, fique atento a desafios, confusões ou quaisquer momentos frustrantes. Por exemplo, se o site demorar uma eternidade para carregar, se as instruções não forem claras ou se entrar em contato com o atendimento ao cliente for difícil, faça anotações detalhadas desses problemas.
Também é uma jogada inteligente coletar feedback de colegas e clientes que já estão no caminho certo. Dessa forma, você pode verificar e confirmar suas descobertas para obter uma imagem mais completa.
Uma abordagem prática garante que o mapa da jornada do cliente reflita a experiência do mundo real e prepare você para tomar ações específicas para melhorar a jornada geral do cliente.
7.Faça alterações e encontre soluções
Então seu mapa está completo. Que segue? Você precisa encontrar ou criar soluções para os pontos problemáticos identificados na etapa anterior.
Agora é a hora de revisar as metas definidas na primeira etapa e tomar medidas para tornar a jornada mais fácil. Aproveite o tempo e o espaço para implementar algumas das soluções, seja em um trimestre ou em seis meses, e verifique novamente o mapa para atualizá-lo.
Ao implementar essas mudanças, observe atentamente o mapa da jornada do cliente. Não se esqueça de mantê-lo atualizado para mostrar as melhorias e como elas afetam a experiência do cliente. Isso mantém o mapa da jornada do cliente atualizado e é muito útil para orientar sua marca no sentido de oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
4 tipos de mapas e exemplos da jornada do cliente
Vamos dar uma olhada nos quatro mapas de jornada do cliente mais comuns e exemplos de cada um.
1. Situação atual
Os mapas atuais da jornada do cliente são como uma auditoria. Você documenta como seus clientes vivenciam seus caminhos de compras e serviços no estado atual do seu negócio. Eles são especialmente úteis para estabelecer uma base para sua experiência de atendimento ao cliente.
Dê uma olhada neste mapa simplificado da jornada do cliente sobre o estado atual da Nielsen-Norman.
O mapa segue a jornada de “Jumping Jamie” enquanto ele navega no processo de mudança para um plano de celular diferente. O mapa define a jornada atual em quatro etapas. Além da jornada, também destaca oportunidades e métricas a serem seguidas.
Os mapas de status atuais são ótimos para compartilhar as frustrações dos usuários com todos os departamentos. Isso ajuda você a envolver todos no investimento em soluções e no brainstorming de maneiras de abordar os pontos problemáticos do usuário.
2. Estado futuro
Os mapas da jornada do cliente do estado futuro seguem o mesmo formato dos mapas do estado atual, exceto que representam a jornada ideal. Você pode usá-los em conjunto com seus mapas de status atuais para identificar pontos fracos e áreas de melhoria.
Aqui está um exemplo de mapa de jornada do estado futuro:
or que esse visual funciona? Abrange diferentes estados, sentimentos e até pontos de contato em um formato coerente.
O mapa visualiza o melhor cenário para criar uma visão North Star para sua marca. Alinhe seus esforços para alcançar a jornada ideal do cliente.
3. Dia a dia
Os mapas diários da jornada do cliente descrevem uma das programações de sua persona durante o dia. As interações podem ou não envolver sua empresa. A criação de um desses mapas ajuda a identificar os melhores horários e áreas para interagir com seu cliente.
Aqui está uma imagem de um “dia na vida” do Pipedrive.
O mapa não apenas destaca quando a pessoa faz algo, mas também destaca diferentes pontos de contato e as diferentes pessoas com quem ela interage ao longo do dia. E notou aqueles polegares para cima e para baixo? Eles também destacam como a criança se sente durante as diferentes atividades.
4. Plano de serviço
Um mapa da jornada do cliente do plano de serviço concentra-se exclusivamente em quando você atende o cliente. Ignora componentes como anúncios que possam existir em outros mapas.
Miro, um quadro branco colaborativo online para equipes, criou o mapa acima pensando em um banco. Você notará que este mapa trata apenas da visita de um cliente ao banco. Esse tipo de mapa ajuda as marcas a observar áreas de serviço e interações individuais. É uma versão macro dos mapas do estado atual e futuro.
Comece com modelos de mapas de jornada do cliente
Criar um mapa da jornada do cliente não precisa ser uma tarefa árdua. Existem muitos modelos gratuitos e pagos para ajudá-lo a criar um. Se você acha que precisará de mais orientação ou de muitos mapas, algumas empresas oferecem software especial para criar um mapa personalizado. Crie seu primeiro mapa de viagem ou melhore o existente com estas opções.
- Modelo de status atualfornecido por Vaso brilhante.
- Modelo de mapa de jornada do cliente do Moqups, uma ferramenta de design e colaboração.
- Modelo de plano de serviço por Miró
- Modelo de mapa de jornada do cliente do Mural, uma ferramenta de planejamento.
- UXPressia Ferramenta online de mapa da jornada do cliente, criado especificamente para criar mapas de jornada do cliente prontos para apresentação.
Crie uma base sólida com um mapa da jornada do cliente bem integrado
Um mapa da jornada do cliente fornece a receita para criar interações personalizadas e impactantes que impulsionam a satisfação e a fidelidade do cliente.
Quando você sabe o que são e por que são importantes, é hora de fazer os seus próprios. Use dados para criar um mapa robusto da jornada do cliente que supere as expectativas do cliente em cada ponto de contato.
Descubra como você pode transformar seus dados de mídia social B2B em uma fonte de receita e criar uma marca memorável.
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