O recente surgimento de ferramentas como o ChatGPT tornou a ideia de um assistente robótico mais tangível do que há um ano. Mas a IA não é uma coisa do futuro. Com novas ferramentas interessantes, como a IA conversacional, ela está aqui e está mudando para melhor a maneira como trabalhamos.
Em um nível superficial, a IA conversacional opera por meio de agentes virtuais que podem aliviar a carga da equipe de atendimento ao cliente e otimizar a experiência do usuário.
Mas isso é apenas o começo. Além de melhorar os fluxos de trabalho e a experiência do cliente, a IA conversacional é uma ferramenta poderosa para business intelligence, análise de sentimentos e muito mais.
Neste artigo, você aprenderá os detalhes da IA conversacional e por que ela deve ser a próxima ferramenta a ser adicionada à caixa de ferramentas digitais da sua equipe para mídias sociais e muito mais.
Índice: Sinta-se à vontade para pular:
- O que é IA conversacional?
- Qual é o impacto comercial da IA conversacional?
- Como funciona a IA conversacional?
- 4 exemplos práticos de IA conversacional
- Desafios comuns com ferramentas de conversação de IA
O que é IA conversacional?
IA conversacional é a tecnologia que permite que ferramentas específicas de IA baseadas em texto ou voz, como chatbots ou agentes virtuais, compreendam, produzam e aprendam com a linguagem humana para criar interações semelhantes às humanas.
Os chatbots de atendimento ao cliente são um dos exemplos mais comuns de onde a IA conversacional pode ser usada em marketing. Mas nem todos os chatbots utilizam esta tecnologia. Aqui está a diferença:
- Chatbots baseados em regras, como aqueles oferecidos no Bot Builder do Sprout Social, já possuem caminhos de perguntas e respostas configurados. Os chatbots baseados em regras são extremamente úteis quando se trata de resolver dúvidas gerais e perguntas frequentes das equipes de suporte ao cliente. Esses chatbots também podem fornecer insights de negócios, descobrindo pontos problemáticos, tópicos e problemas de serviço comuns nas consultas dos clientes.
- IA conversacional Agentes e assistentes vão além. Eles usam redes neurais, processamento de linguagem natural (PNL) e reconhecimento de entidade nomeada (NER) para compreender contextualmente as dúvidas dos clientes e fornecer respostas apropriadas. Eles continuam adicionando novas palavras e frases ao seu vocabulário provenientes das interações com os clientes, tornando-se mais inteligentes e precisos com o passar do tempo.
Qual é o impacto comercial da IA conversacional?
As ferramentas de IA de conversação e o aprendizado do cliente que você obtém com elas têm o poder de melhorar e impactar todo o seu negócio, desde proporcionar uma melhor experiência ao cliente até dar à sua organização uma vantagem competitiva e melhorar os fluxos de trabalho.
Cada vez mais equipes estão começando a reconhecer a importância das ferramentas de marketing de IA como algo “obrigatório” e não “bom ter”. A IA conversacional não é exceção. Na verdade, quase 9 em cada 10 líderes empresariais prevêem um aumento do investimento em inteligência artificial e aprendizagem automática (ML) para marketing nos próximos três anos.
Abaixo estão alguns motivos pelos quais a IA conversacional é uma das ferramentas que você deve considerar integrar à sua pilha de tecnologia.
Melhor experiência do cliente
Uma excelente experiência do cliente pode fazer ou quebrar seu negócio. Os consumidores esperam um serviço fácil, útil e rápido nas redes sociais; a maioria dos consumidores americanos espera uma resposta nas redes sociais dentro de 24 horas, de acordo com o 2022 Sprout Social Index™.
A IA de conversação acelera o processo de atendimento ao cliente dentro e fora do horário comercial, para que seus esforços de suporte continuem 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Agentes virtuais nas redes sociais ou no site de uma empresa podem atender vários clientes e consultas ao mesmo tempo, rapidamente. E com acesso à interação e ao histórico de pedidos do cliente, os clientes recebem uma experiência perfeita em todos os canais.
A IA conversacional também cria uma experiência personalizada para o cliente. Um agente de varejo virtual pode fazer recomendações personalizadas para um cliente, conduzindo-o pelo funil com mais rapidez, e os compradores estão procurando esse tipo de ajuda. Segundo a PwC, 44% dos consumidores afirmam que estariam interessados em use chatbots para pesquisar informações sobre produtos antes de fazer uma compra.
Fluxos de trabalho mais eficientes
A IA conversacional não substitui as equipes. Pelo contrário, é uma ferramenta destinada a tornar as suas equipas mais produtivas.
Na verdade, em uma pesquisa Sprout Pulse do segundo trimestre de 2023 com 255 profissionais de marketing social, 82% dos profissionais de marketing que integraram IA e ML em seu fluxo de trabalho já alcançaram resultados positivos.
A IA pode lidar com perguntas frequentes e tarefas fáceis de resolver, liberando tempo para que cada membro da equipe se concentre em problemas complexos e de nível superior, sem deixar os usuários esperando.
A IA conversacional ajuda a aliviar a carga de trabalho, especialmente quando combinada com outras ferramentas baseadas em IA.
Por exemplo, embora a IA conversacional lide com perguntas frequentes, o aproveitamento de ferramentas de geração de cópias de IA, como o AI Assist do Sprout Social, também acelera as respostas que sua equipe social ou de atendimento ao cliente escreve.
Acessibilidade melhorada
A IA conversacional abre portas para uma experiência do cliente mais acessível.
Por exemplo, ajuda a quebrar as barreiras linguísticas, o que é especialmente importante para grandes empresas com um público global.
Embora sua equipe de atendimento ao cliente possa estar limitada a ajudar os clientes em alguns idiomas, os assistentes virtuais podem oferecer várias opções de idiomas.
E as ferramentas de IA de voz conversacional criam uma experiência ainda mais integrada e acessível para os clientes, permitindo-lhes obter respostas sem a necessidade de digitar no teclado.
A capacidade de tomar melhores decisões de negócios.
A tecnologia de IA já permite que as empresas tomem decisões de negócios mais inteligentes. De acordo com o Relatório sobre o estado da mídia de 2023, 96% dos líderes empresariais concordam que a IA e o ML podem ajudar as empresas a melhorar significativamente os processos de tomada de decisão.
As ferramentas de IA conversacional não são exceção. Cada conversa de um agente virtual gera dados sobre seus usuários, que podem ajudá-lo a analisar sentimentos, descobrir insights de clientes e fazer melhorias em seu produto ou experiência digital.
Algumas ferramentas podem levar isso ainda mais longe, realizando análises de dados e até mesmo fornecendo recomendações.
Obtenha uma vantagem competitiva
Tudo o que mencionamos até agora leva a uma verdade: uma empresa que utiliza ferramentas como IA conversacional tem potencial para superar concorrentes que ainda não adotaram a mesma tecnologia.
Na verdade, o Relatório sobre o Estado das Redes Sociais de 2023 concluiu que 59% dos líderes empresariais concordam que investir em tecnologias emergentes para criar fluxos de trabalho eficientes pode dar às empresas uma vantagem competitiva no futuro.
Essa vantagem vem na forma de dar às suas equipes mais tempo para serem inovadoras, acelerando os fluxos de trabalho e posicionando sua marca como verdadeiramente centrada no cliente.
À medida que essas ferramentas baseadas em IA se tornam mais comuns, adotá-las se tornará mais importante quando se trata de progredir e permanecer lá.
Como funciona a IA conversacional?
A IA conversacional usa tecnologia como processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar texto ou voz humana. Processos como o reconhecimento de entidade nomeada (NER) ajudam essas ferramentas a identificar palavras importantes no texto ou frases que lêem ou ouvem.
E então usa a geração de linguagem natural (NLG) para criar respostas que imitam conversas muito humanas.
Ao contrário dos bots baseados em regras, as ferramentas de IA conversacional, como aquelas com as quais você pode interagir nas redes sociais ou em um site, aprendem e melhoram sua interpretação e respostas ao longo do tempo, graças às redes neurais e ao aprendizado de máquina.
Quanto mais conversas ocorrerem, mais seu chatbot ou assistente virtual aprenderá e melhores serão as interações futuras.
4 exemplos práticos de IA conversacional
Já mostramos algumas maneiras pelas quais a IA conversacional pode se encaixar no seu fluxo de trabalho. Mas há muitas maneiras de adequar seu negócio a várias equipes.
Vamos explorar quatro maneiras práticas pelas quais as ferramentas de IA conversacional são usadas em todos os setores.
1. Perguntas frequentes e suporte personalizado ao cliente
Os chatbots de atendimento ao cliente são um dos casos de uso mais proeminentes para IA conversacional.
Tanto é verdade que 93% dos líderes empresariais concordam que um maior investimento em IA e ML será crucial para expandir as funções de atendimento ao cliente nos próximos três anos, de acordo com o Relatório sobre o Estado das Mídias Sociais de 2023.
Uma experiência do cliente baseada em IA significa que os clientes podem ser ajudados 24 horas por dia, 7 dias por semana. E a capacidade desses robôs de imitar a linguagem humana significa que seus clientes continuarão a receber uma interação amigável, útil e rápida.
Mas isso não substitui a necessidade de sua equipe humana. Em vez disso, a eficiência das ferramentas de atendimento ao cliente de IA classifica as questões “fáceis” para que sua equipe tenha mais tempo para dedicar a questões mais complexas do cliente.
2. Coletando dados e insights mais sólidos do consumidor
Cada conversa que um chatbot de atendimento ao cliente tem com os clientes são dados.
A IA de conversação permite que você use esses dados para descobrir insights valiosos da marca e obter um conhecimento profundo de seus clientes para tomar melhores decisões de negócios com mais rapidez.
Uma ferramenta baseada em IA sintetiza dados coletados de conversas com clientes (pense em seus agentes virtuais e chatbots baseados em IA) usando tarefas como análise de sentimento e reconhecimento de entidade nomeada (NER) para fornecer insights granulares e acionáveis sobre sua marca e seu cliente.
Esses insights ajudarão você a criar campanhas de marketing mais direcionadas, melhorar produtos e serviços e permanecer ágil em um mercado competitivo.
3. Venda diretamente aos clientes
A IA conversacional pode ir além de ajudar a resolver os problemas dos clientes por meio de vendas ou upsell. A ferramenta “text to shop” do Walmart é um excelente exemplo disso em ação.
Os clientes podem pesquisar e comprar produtos específicos ou palavras-chave gerais para receber recomendações personalizadas. E com o inventário de produtos e o rastreamento da remessa, os compradores têm visibilidade do que há em estoque e onde estão seus pedidos.
Você já sabe que assistentes virtuais como esse podem facilitar as vendas fora do horário comercial. Mas este método de vendas também pode agradar às gerações mais jovens e à sua forma de fazer compras. Num relatório recente, 71% dos entrevistados da Geração Z Você deseja usar chatbots para pesquisar produtos.
4. Melhore o autoatendimento do cliente
A IA conversacional brilha quando se trata de capacitar os clientes a lidar sozinhos com um problema simples.
É por isso que provou ser uma ferramenta útil no setor bancário e financeiro. Um artigo chegou a declarar 2023 como “o ano do chatbot no setor bancário.” Por meio de uma conversa com IA, os clientes podem lidar com questões simples de autoatendimento, como verificação de saldos.
Mas também pode ajudar em questões mais complexas, como oferecer sugestões sobre como um usuário pode gastar seu dinheiro.
Isto também tem sido útil no setor da saúde, onde ninguém quer ficar à espera. A IA de conversação alivia os longos tempos de espera e o atrito do paciente ao lidar com tarefas mais rápidas, liberando sua equipe para atender às necessidades mais complexas dos pacientes.
Usando IA conversacional, os pacientes podem agendar consultas em locais próximos, solicitar recargas de receitas, acessar recursos educacionais e até receber diagnósticos para problemas menores, ajudando a aliviar o congestionamento na sala de espera.
E em ambos os setores, a IA pode servir como ponto de partida para os usuários antes de direcioná-los ao departamento ou pessoa certa com quem conversar.
Desafios comuns com ferramentas de conversação de IA
A implementação de IA conversacional nos fluxos de trabalho da sua equipe abre muitas portas. Mas esta nova tecnologia não está isenta de obstáculos. Vamos explorar alguns desafios comuns que surgem para essas ferramentas e para as equipes que as utilizam.
Treinamento insuficiente
Com qualquer nova tecnologia, existe uma curva de aprendizado ou alguma incerteza. As ferramentas de IA conversacional não são diferentes.
De acordo com o relatório State of Social Media 2023, três dos principais desafios que uma empresa pode enfrentar ao usar a tecnologia de IA e ML em marketing incluem treinamento e desenvolvimento insuficientes para líderes empresariais, experiência organizacional limitada e falta de compreensão entre os líderes empresariais sobre como. IA funciona e trabalho de aprendizado de máquina.
Apesar deste desafio, existe uma clara necessidade de implementar estas ferramentas e reconhecer o seu impacto. Nesse mesmo relatório, 86% dos líderes empresariais concordam que a implementação de tecnologias de inteligência artificial e de aprendizagem automática é fundamental para o sucesso empresarial a longo prazo.
A IA conversacional como a conhecemos hoje certamente requer uma curva de aprendizado. Mesmo que essas ferramentas se tornem mais fáceis de implementar, as empresas (e as equipes de liderança) podem se beneficiar do trabalho com fornecedores confiáveis de IA que podem apoiar a educação contínua de suas equipes.
Dados privados
O que dois dos setores que mencionamos (banco e saúde) têm em comum? Ambos lidam com informações pessoais altamente confidenciais que devem permanecer seguras.
Em qualquer setor onde os usuários inserem detalhes confidenciais em uma conversa de IA, seus dados podem ser suscetíveis a violações que exporiam suas informações e afetariam a confiança.
Isso significa que você precisará examinar os aplicativos de IA conversacional tendo em mente a privacidade e a segurança dos dados. Quais são as salvaguardas da ferramenta? Eles atendem aos padrões do setor e aos requisitos de conformidade?
Linguagem humana em constante evolução
Ironicamente, é o elemento humano que leva a um dos desafios da IA conversacional. A linguagem humana está em constante evolução. E embora as ferramentas de conversação de IA tenham como objetivo aprender sempre, a natureza mutável da linguagem pode levar a mal-entendidos.
Para assistentes virtuais baseados em texto, gírias, erros de digitação, gírias, sarcasmo, dialetos regionais e emoticons podem afetar a compreensibilidade de uma ferramenta de IA conversacional.
No caso de ferramentas baseadas em voz, ruídos de fundo, sotaques e problemas de conectividade podem fazer com que o usuário precise repetir informações diversas vezes, o que não resulta em uma experiência de usuário satisfatória.
Apreensão do usuário
Todos nós discamos “0” para nos comunicarmos com um agente humano ou digitamos “Gostaria de falar com uma pessoa” ao interagir com um bot. Nem todo mundo está pronto ou sempre quer conversar sobre IA.
Mas o desejo de uma conversa humana não precisa destruir a ideia de adotar a tecnologia de IA conversacional. Em vez disso, este é um sinal para tornar as conversas com um “assistente robótico” mais humanas e fluidas, uma direção que essas ferramentas estão tomando.
De acordo com a PwC, velocidade, conveniência, funcionários prestativos e serviço amigável são os mais importantes para os consumidores – todos os elementos que um assistente virtual de IA bem treinado pode fornecer, ao mesmo tempo que libera sua equipe para fornecer essas qualidades por conta própria.
Além disso, esta pode ser uma preferência da próxima geração de compradores. Em um estudo da Tidio, 60% dos entrevistados da Geração Z acharam estressante conversar com representantes de atendimento ao cliente.
É hora de conversar com sua equipe sobre IA conversacional
Entramos em uma era em que “pergunte a um robô” está se tornando uma norma. À medida que a tecnologia de IA conversacional se torna mais comum e mais avançada, incorporá-la ao fluxo de trabalho da sua equipe se tornará uma forma crucial de manter sua organização à frente da concorrência.
O dia em que um assistente de IA será a norma não é ficção científica nem especulação: já chegou. Para explorar ainda mais o impacto potencial que as ferramentas de IA podem ter nos fluxos de trabalho de suas equipes, confira nossos dados sobre o futuro da IA em marketing.
Qual é a diferença entre chatbot e IA conversacional?
Os chatbots são normalmente baseados em regras e seguem caminhos pré-estabelecidos de perguntas e respostas. Eles ainda respondem às perguntas frequentes de maneira eficaz, mas estão limitados às perguntas e respostas padrão.
Os agentes de conversação e assistentes virtuais de IA têm a capacidade de compreender a linguagem humana, aprender com novas palavras e interações e produzir uma fala semelhante à humana.
O que é um exemplo de IA conversacional?
Um dos exemplos mais reconhecíveis de IA conversacional é algo que você pode ter em sua casa ou no telefone agora: Alexa da Amazon, Google Home ou o assistente Siri do iPhone.
